Сегодня сервисным обслуживанием Samsung охвачены все города России с населением свыше 100 тысяч человек, а уровень удовлетворенности клиентов составляет 93%. Все это обеспечивает отлаженная логистика сервисного обслуживания, операционное сердце которой – инновационный и высокотехнологичный склад в Калужской области.
В 285 городах работают 772 авторизованных сервисных центра (АСЦ), в том числе 22 Samsung Plaza. 60 городов находятся в радиусе 50 км от ближайших АСЦ. 80% ремонтов техники осуществляется в день обращения. Более 50% ремонта производится в присутствии клиента. Операционные секреты достижения таких высоких сервисных целей просты: высокотехнологичный склад, не имеющий аналогов в России уникальный конструктор складского оборудования и техники, высокий уровень автоматизации, продуманное зонирование склада, забота о работниках. Об этом рассказали 18 ноября во время пресс-тура, организованного для российских журналистов.
Основные характеристики логистического склада
Склад - распределительный центр запасных частей сервисного подразделении Samsung Service - основан еще в июне 2009 года. Изначально склад компании появился вместе с сервисным подразделением в 1994 году. Только впоследствии в связи с расширением и увеличением объемов он переехал в нынешнее здание.
Площадь склада – 6 тысяч м2, а с учетом мезонинных стеллажей, площадь хранения составляет 12 800 м2. Хранимого запаса хватает для покрытия спроса одиннадцати обслуживаемых стран, включая Россию, СНГ и Среднюю Азию.
Характеристики склада полностью соответствуют классу А - имеются системы кондиционирования, отопления, пожаротушения, используются радиотерминалы.
Склад трехэтажный, мезонинного типа. На первом этаже хранятся тяжелые запчасти: различные компрессора, панели. Второй этаж предназначен для хранения средних по размеру запчастей, а также дорогих запчастей. Для хранения последних выделена отдельная зона с охраной, огороженная сеткой. На третьем этаже хранятся компоненты для техники Samsung.
Уникальный конструктор складской техники и оборудования
Гордость руководства склада – конструктор из четырехметровых труб, из которых собирается практически любое складское оборудование: конвейерные системы, столы, различные тележки. В России такой конструктор используется только в этом логистическом центре и на заводе Samsung. Его возможности впечатляют. Это уникальное оборудование модифицируется как угодно, в любой последовательности и отвечает всем потребностям компании. Да и обходится дешевле, чем при покупке готовой складской техники.
Тележка для сборки. Здесь сделан бортик для предотвращения падения деталей и ящиков.
Тележка для перевозки специальной пленки для упаковки панелей. Такая пленка из легкого и тонкого материала позволяет быстро упаковать панели, полностью исключает возможность их повреждения в пути.
Тележка для перевозки деревянных ящиков, используемых для обеспечения сохранности панелей, позволяют избежать возможности падения при транспортировке.
Два варианта тележек для сборки разных типов, рассчитаны на применение в различных участках.
Для упаковки панелей сейчас используется воздушная пленка, а раньше использовали поролон. Поролон полностью накрывает панель по кругу и не позволяет ей разбиться. Полностью от поролона компания не отказалась - используют и его, и пленку.
Упаковочные столы собираются также из этого конструктора.
Различные тележки. При помощи такой маленькой лестницы можно залезть на стеллаж и снимать оттуда запчасти.
Автоматизация склада
Для ускорения спуска запасных частей с верхних этажей используются конвейеры. Есть также лифты и специальная техника, снимающая сверху. Но практика показала, что конвейерная система работает быстрее.
Терминал сбора данных Motorola – достаточно стандартное складское оборудование, выполняющее стандартные функции, начиная от прихода груза и заканчивая его отгрузкой: приход и разнесение груза по секторам, присвоение адресов, функции сборки, упаковки, проверки, отгрузки. Терминал также передает данные о заказах поставщику и курьерским компаниям.
Продуманное зонирование склада
На складе имеются зоны приемки, хранения, консолидации, упаковки, отгрузки.
Зона приемки. Поставщики компании тщательно контролируют входящий и исходящий потоки своей продукции. Тем не менее, из-за человеческого фактора невозможно полностью исключить брак и пересортицу. Чтобы предотвратить их попадание на склад и последующую отправку клиентам, запчасти при приемке размещают внутри желтых квадратов, нанесенных на столы, и снимают видеокамерами. Записи затем хранятся 3-4 месяца.
Крупные запчасти размещаются в зеленой зоне пола и снимаются видеокамерами, висящими выше. Кстати, специальное покрытие пола не дает пыли подниматься и портить хранящиеся запчасти.
Зоны хранения. Для ускорения передачи запчастей на складе Samsung Service хранятся запчасти для завода. Если потребуется запчасть, то не надо тратить один-два часа, пока фура доставит ее с завода на склад. Работники склада сами соберут и, соответственно, отгрузят клиентам.
Плоские воздушные подушки занимают достаточно мало места, надуваются уже в посылке.
Третий этаж, по сути дела зона хранения мелких запчастей, которые хранятся в таре двух видов.
В ящиках из обычного пластика хранятся упакованные детали.
Хотя все запчасти упакованы, все равно некоторые микрочипы приходят от поставщиков в больших объемах. Маленькие синие ящики из специального антистатического пластика исключают повреждение мелких запчастей и компонентов от статического электричества.
Чтобы избежать пересортицы при отправке, в ящике хранятся не более двух деталей.
Отсюда прекрасный вид на весь склад.
Есть также зона хранения расходных материалов с площадью 700 м2 с возможностью достаточно быстрого расширения, если появится такая необходимость.
Сумки, используемые для сборки запасных частей. Это обычная сумка рабочего, не разработка Samsung. Она удобна - в любой карман можно положить запчасти, терминал сбора данных, сборочные пакеты, ножницы, мелкие вещи. Дно сумки твердое, поэтому запчасть при сборке не помнется и не сломается.
Дорогие запасные части для сотовых телефонов и ноутбуков, другие дорогостоящие части хранятся в особой зарешеченной комнате со своей охраной.
Сборщики на этажах собирают запчасти и опускают в зону консолидации.
Зона консолидации. Здесь работает больше всего людей. Они распределяют заказы по клиентам и передают в зону упаковки.
Зона упаковки. После упаковки собранные заказы кладутся на конвейер. Далее они проходят через систему лазерного измерения и взвешивания фирмы METTLER TOLEDO - измеряется объем и вес каждой посылки. Полученные данные автоматически передаются компании-перевозчику.
Зона отгрузки
Забота о работниках
Безопасность. Почему так хорошо просвечивается пол на втором и третьем этажах?
Ответ простой. Спринклеры системы пожаротушения расположены на каждом этаже. Если случится пожар, то влага с такого пола будет протекать лучше и полностью.
Освещенность.Также немаловажно, что незакрытый потолок обеспечивает хорошую естественную освещенность.
Комфортная среда.Система кондиционирования круглогодично поддерживает температуру 24 градуса. При такой температуре и работать комфортнее. Это сделано больше для комфорта работников, чем требуется производственными процессами.
График работы.Склад работает в две смены семь дней в неделю. Смена длится по 12 часов - с 10 часов утра до 22 часов вечера. Работники работают два через два. Клиенты склада - сервисные центры, ночью не работают. Поэтому ночных смен пока нет. Но если потребуется, то склад готов работать и ночью.
Питание работников. Столовые, расположенные на втором и третьем этажах склада, рассчитаны на 15 и 60 человек. Для тех, кто не любит брать еду с собой, на территории логистического центра имеется большая столовая. За сравнительно небольшие деньги, около 120 рублей, можно вкусно и сытно поесть.
Продуманная система KPI
На складе используются следующие KPI: 1) точность отгрузки, 2) время отгрузки, 3) показатели инвентаризации - это пересчет стока и точность его хранения. Что касается инвентаризации, то есть два типа: циклическая инвентаризация - осуществляется постоянно, и основная инвентаризация, которая производится два раза в год.
Возможности роста склада
Уже при строительстве склада была заложена возможность устройства четвертого этажа – высота потолка позволяет. Стеллажи наращиваются выше, можно сделать еще один этаж.
Логистический склад Samsung Electronics является по сути дела операционным плацдармом в реализации амбициозных планов компании по дальнейшему расширению своего бизнеса. Но в то же время данный склад – это всего лишь головной распределительный центр запасных частей компании в глобальной сети региональных складов, обеспечивающих достижение высоких сервисных целей в странах обслуживания.
Ырысбек Ташбаев, редактор, руководитель проектов, Отраслевой портал "Логистика" - Logistics.ru, yrysbek.tashbaev@gmail.com
