Динамично меняющийся рынок требует от логистических компаний способности предоставлять индивидуальный сервис при выполнении типовой задачи. В сегменте электронной торговли она, как правило, сводится к обработке товаров при движении от поставщика к конечному покупателю. Однако каждый интернет-магазин обладает собственной спецификой, которая превращает реализацию одной и той же цели в уникальный бизнес-кейс.
Товар принял. Товар сдал
Логистический оператор Beta Production вышел на рынок логистических услуг три года назад, предварительно освоив технологию фулфилмента на опыте работы в собственном холдинге. Обслуживание е-коммерс проектов материнской компании «Мир книги» помогло в тонкостях понять специфику онлайн-торговли, для которой характерны такие факторы, как быстрая оборачиваемость товаропотока, особенно в сезон, широкий ассортиментный ряд, включающий товары разных габаритов и веса, практически постоянная необходимость в комплектации нескольких вложений для одной отправки. В итоге в настоящее время действующими и потенциальными клиентами Beta Production являются интернет-магазины различного размера. От стартапов до крупных игроков ритейла.
Как и многие операторы складских услуг, Beta Production принимает, хранит и комплектует товары клиентов. Однако на этом сходство заканчивается, потому что компания освоила полную цепочку услуг, которая помимо начальных операций включает упаковку, передачу заказов курьерским службам или на почту, а также обработку возвратов и брака. Наряду с общепринятыми технологиями в Beta Production применяют собственные разработки: например, поэкземплярный учет товаров при приемке, позволяющий свести количество ошибок при комплектации заказов до 1,5%, то есть до минимума. «При поэкземплярной системе учета всегда можно получить полную историю движения товара: время его поступления и передачи на почту или курьерской службе, номера сопроводительных документов, персональные данные комплектовщицы и прочие моменты, - рассказывает Наталья Родионова, директор по маркетингу Beta Production. – Кроме того, она максимально упрощает инвентаризацию, поскольку для проведения последней не нужно закрывать склад». В итоге процессы приемки и отбраковки товаров становятся прозрачными, а персонал наделяется четко прописанным функционалом.
Принципы организации хранения в Beta Production разрабатывались в течение длительного периода, причем путем многочисленных экспериментов. «Например, в свое время предпринимались попытки аккумулировать товары идентичного артикула на одной полке, - уточняет Наталья Родионова, - но затем выяснилось, что из-за высокой оборачиваемости товаропотока, характерного для дистанционной торговли, это неудобно». Учитывался и опыт других компаний: например, складские операторы в процессе хранения часто привязывают определенные товары к одной ячейке, но после ее заполнения их приходится размещать и в других местах, что создает проблемы при поиске. В итоге в Beta Production остановились на принципе свободного хранения, при котором товар может располагаться где угодно. «Удобство такого подхода в том, что поступивший на склад товар можно положить в произвольную ячейку, но система всегда определит и его место, и количество», - поясняет Наталья Родионова.
Услугу хранения в Beta Production предоставляют и в чистом виде, однако оптимальный вариант для складского оператора - хранение стоков - месячного либо двухмесячного запаса товаров одного клиента.«Во время кризиса все экономят, и многие заказчики стремятся максимально сократить время пребывания товара на складе, поэтому заказывают так называемые батч-проекты, – рассказывает Н. Родионова. – По сути, это кросс-докинг, то есть привезенный в определенном объеме товар нужно упаковать и сдать курьерским службам или на почту за указанное клиентом время: например, принять, скомплектовать и отгрузить 3 тыс. товарных единиц в течение четырех часов».
После того, как товары приобретены конечным клиентом, то есть заказаны покупателем на сайте, наступает момент для их комплектации. В Beta Production этот процесс является полуавтоматизированным, так как сотрудники используют компактные персональные компьютеры (КПК), выстраивающие оптимальный маршрут движения комплектовщика при сборе заказов. Карта комплектации содержит необходимые данные: количество отправлений, число вложений в каждом отправлении, а также вид упаковки и пр. Схема проста: сначала собирают абсолютно все заказанные товары, перемещают их в зону комплектации. Затем будущие отправления поступают на стол, где их сверяют с листом комплектации и упаковывают согласно определенным требованиям, адресный ярлык при этом уже распечатан согласно почтовым правилам.
В Beta Production норматив для упаковки одного отправления составляет 26 секунд, хотя здесь используют более 100 видов упаковки. «Клиент выбирает подходящий вариант из перечня необходимых и возможных, но может заказать и такую услугу, как брендирование, то есть нанесение на упаковочную бумагу логотипа, специальных надписей, поздравлений, - поясняет Н.Родионова. - В этом случае Beta Production привлекает партнеров — бумажные комбинаты».
Курьерская служба или почта? Выбор за клиентом!
После финального сканирования товар списывается со склада. Дальнейший способ его доставки до конечной точки клиенты выбирают самостоятельно из предложенного пула курьерских служб, пунктов выдачи заказов, постоматов. Алгоритм работы с курьерскими службами прост: товар уходит к покупателю на следующий день после поступления на склад, при этом география доставки покрывает большую часть РФ.
Есть и другой вариант — доставка Почтой России, с которой Beta Production работает более 20 лет и является ее федеральным агентом. Благодаря внушительному объему почтовых отправлений складскому оператору предоставляется скидка, соответственно, возникает возможность формирования специальных тарифов и для клиентов - интернет-магазинов. Примерно таким же образом ценообразование строится и при взаимодействии с курьерскими службами.
«Почтовые правила сами по себе довольно сложны, - подчеркивает Н.Родионова. - Поэтому работа с федеральной почтовой службой сопровождается массой нюансов». Например, в зависимости от погодных условий некоторые регионы страны периодически могут закрываться для доставки почты. Разные по типу отправления, например, крупногабаритные или хрупкие товары должны сдаваться на почту в соответствии с установленными для каждого случая правилами. Есть своя специфика и при упаковке (например, используется скотч с логотипом, ограничивающий доступ к вложениям), оформлении сопроводительных документов, возвратах платежей, розыске товаров, перечислении денег, поэтому некоторые клиенты консолидируют свой почтовый поток посредством Beta Production.
Договорные отношения фулфилмент оператора Beta Production с Почтой России позволяют при необходимости подвозить сформированные и уложенные в паллеты отправления автомобилями либо непосредственно к железнодорожному вагону, либо в сортировочный центр. Почта в момент передачи отправлений уже располагает всеми необходимыми сведениями о доставляемом товаре, заблаговременно сформированными и направленными в электронном виде, за счет API интеграции.
При передаче товаров со склада Beta Prodaction Почте России и курьерским службам используются разные пакеты документов. «Наша задача — соблюсти требования партнера, - отмечает Н.Родионова. - Поэтому сотрудники IT-отдела при появлении нового клиента адаптируют друг к другу и стыкуют используемые в разных компаниях информационные системы».
Гибкий подход? Легко!
Основной партнер Beta Prodaction – материнский холдинг «Мир книги». Его специфика заключается в том, что большой объем заказов доставляется именно почтой - около 10 тыс. посылок и бандеролей в сутки. Для сравнения: при выполнении аутсорсинговых проектов накапливается от 3 тыс. до 5 тыс. отправлений в сутки. «Мир книги» является основным партнером, для чьих нужд используется высотный склад, оборудованный 7 тыс. ячеек для хранения различного товара, - поясняет Н.Родионова. - В одной ячейке размещают, как правило, не более трех товарных единиц, причем без складских штрих-кодов, так как товар достаточно недорогой». В книжном деле есть и такая особенность: одно отправление в среднем содержит три вложения. Все эти факторы учитываются в работе.
Другому партнеру – «Вествинг» – под зону хранения отведен целый этаж, где осуществляется приемка и хранение товаров, поступающих только отданного интернет-магазина. У «Вествинга» также есть свои особенности - отправлений очень много, товар разногабаритный и должен упаковываться определенным образом. «Если одни партнеры выбирают типовой картонный короб, чаще всего используемый вид упаковки, то собственники «Вествинга» в рамках европейской модели развития компании реализуют идею индивидуального подхода к покупателю, соответственно, и упаковка, и даже транспорт у них брендирован», - комментирует Н.Родионова. Интернет-магазин формирует большой поток заказов. В предновогодний сезон, когда количество отправлений у «Вествинг» увеличивается, Beta Production максимально задействует производство для оперативной комплектации каждого отправления. Сезонные колебания, как правило, предварительно обсуждаются с клиентом. Это помогает Beta Production подготовить производственные ресурсы к плановому скачку.
«Такому клиенту, как «Императорский монетный двор» необходим сервис сейфового хранения, - рассказывает Н.Родионова, - Поэтому мы выделили специальную зону, где работает охрана, организована пропускная система, установлены видеокамеры: здесь хранятся эксклюзивные монеты для коллекционеров (стоимость начинается от трех тысяч рублей), а также драгоценности, украшения и прочего».
Для такого товара как предметы одежды используется соответствующая система хранения: их размещают на вешалах, собранных в цепочку, тем самым экономя место. Эксклюзивным магазинам такого типа как «Волфорд», который торгует дорогим женским бельем, предоставляется услуга безопасного хранения для того, чтобы пресечь случаи хищения.
Иногда партнер выдвигает дополнительные требования к упаковке товаров в зависимости от их типа. Если, например, «Вествинг» продает изделия из керамики или стекла, то при упаковке обязательно должна применяться специальная пузырчатая пленка. Кроме того, «Вествинг» сам привозит рампак — плотную бумагу, которая хорошо защищает товар и используется для упаковки в соответствии с указаниями клиента.
Некоторые клиенты на складе хранят свои запасы, рассчитанные, например, на месяц торговли. В их числе — интернет-магазин Mothercare, реализующий детскую одежду, игрушки, различные принадлежности для ухода за детьми. Поскольку это стоковый запас, его размещают вертикально, по высоте склада вплоть до потолка, причем на каждой линии работает высотный штабелер.
Основной принцип работы с разными клиентами — соблюдать их интересы. Например, при взаимодействии с телемагазином учитывается его целевая аудитория, состоящая из представителей бизнеса. Если предмет дистанционной торговли — спортивный инвентарь, то приобретается специальное оборудование для его хранения, если поступает мелкоштучный товар, то при необходимости закупаются специальные короба для такой продукции.
Beta Prodaction располагает и опытом специального контроля при приемке товаров. «В свое время так организовали разбраковку обуви: заказчик не желал заниматься проверкой качества самостоятельно и делегировал эту функцию нам», - приводит пример Н.Родионова. Клиент сформулировал перечень критериев для отбора товаров, который содержал около 15 позиций. В соответствии с этим списком перед приемкой каждая пара обуви проверялась на качество окраски, машинной строчки, фурнитуры и т.д. На основании данных, полученных при проверке, осуществлялась работа клиента с поставщиками.
Возврат и брак? Это просто часть фулфилмента
Клиенты Beta Prodaction для обработки возвратов арендуют абонентский ящик – это определенная зона, которая также расположена в пределах склада. В ней аккумулируются все возвратные посылки, которые упаковщицы вскрывают и проверяют. Два наиболее распространенных типа возврата – клиентский возврат и невручение отправления. «Как правило, партнеры Beta Prodaction предлагают конечным покупателям возвращать товары, к которым есть претензии по качеству, через почтовое отделение, - поясняет Н.Родионова. – Тогда посылка возвращается к складскому оператору и попадает в абонентский ящик клиента». В некоторых оговоренных случаях возврат приходит в адрес интернет-магазина. Другая причина возврата связана с невозможностью вручить посылку в том случае если покупателя либо не оказалось дома, либо он не забрал заказ в почтовом отделении в течение месяца.
В Beta Prodaction все варианты возвратов продуманы и в соответствии с каждым применяется нужный алгоритм действий. «Чаще всего складские операторы в принципе отказываются от обработки возвратов,- подчеркивает Н.Родионова, - потому что это довольно сложная и кропотливая работа, особенно при артикульной системе хранения». При обработке возвратов часто возникают проблемы, связанные с недостачей товаров, идентификацией их статуса (например, не всегда можно четко и быстро определить где брак, а где норма) и т.д. Кроме того, требуется определенная система учета, оформление соответствующих документов, комплектация и передача возвратов: в одном случае товар поступает обратно в зону хранения определенного клиента, в другом его возвращают интернет-магазину или поставщику. Следует учитывать и нюансы, например, возврат может быть не полным, а частичным.
«Когда мы начинали, аналогичные складские услуги на рынке предлагали пара немецких компаний, работающих по печатным каталогам, и 3PL операторы, использовавшие карточную систему учета, – вспоминает Н.Родионова. – Мы стали формировать услугу фулфилмента по-своему, начав, по сути, с одного этапа и постепенно добавляли другие сервисы и попутные услуги». К настоящему времени в Beta Production цепочка обработки товаров на пути движения от производителя к конечному покупателю превратилась в уникальный продукт, поставлять который в России способны лишь единицы.
Дарья Краснокутская, корреспондент Logistics.ru
