Как и для кого работают фулфилмент-компании в России
Интервью с Марией Татарниковой, «ИдеаЛоджик»
- Рынок логистических компаний, приспособленных под нужды электронной коммерции, в России пока только формируется. Какие именно услуги сейчас востребованы на рынке?
- Расскажу на примере нашей компании. Как и весь рынок фулфилмента, «ИдеаЛоджик» - молодая компания, нам всего 5 лет. Изначально мы появились как сервис по оптимизации работы интернет-магазинов со службой доставки EMS – это филиал «Почты России», который занимается экспресс-доставкой. Мы начинали работать под брендом «Мегаполис Экспресс».
Следуя потребностям рынка, чуть позже мы подключили работу с традиционными почтовыми отправлениями т.е. непосредственно с «Почтой России», а в этом году запустили собственную доставку и склад для оказания услуг фулфилмента в полном объёме.
Сейчас мы предлагаем полноценный сервис для интернет-магазинов: прием товара, его размещение на ответственное хранение с последующей комплектацией заказов и их передачей покупателям выбранным способом. Помимо этого мы можем предложить множество дополнительных услуг: информационное сопровождение отправления, оформление наложенного платежа, услуги курьера, который может забрать товар у поставщика и оформить его на складе. Интернет-магазин может выбрать именно те услуги, которые ему нужны, это чрезвычайно удобно.
Сегодня мы предлагаем своим клиентам возможность работать по системе «одного окна» (под одним договором) с различными операторами доставки, включая доставку отправлений через собственную агентскую сеть и «Почту России».
Компания очень серьезно расширила спектр своих услуг, поэтому мы вывели ее на рынок под новым брендом – ИдеаЛоджик.
- Зачем этот сервис интернет-магазинам, когда отправлять заказы можно самостоятельно через ту же «Почту России» или EMS?
– Наш сервис заключается в том, что мы оптимизируем работу интернет-магазина с региональными заказами. Как известно, рынок интернет-коммерции сегодня активно растет, и преимущественно за счет регионов. В регионах уже есть широкополосный интернет, но с ритейлом пока дела обстоят достаточно грустно – поэтому одежду, обувь, технику и другие товары выгодно заказывать онлайн. Рано или поздно интернет-магазин сталкивается с тем, что заказы нужно особым образом оформлять, подстраиваясь под требования того или иного перевозчика. Кто-то из покупателей хочет получить заказ максимально быстро и выбирает экспресс-доставку, кто-то хочет минимизировать стоимость доставки, выбирая традиционную Почту, вариаций много. Вот здесь вступаем в игру мы как сервисная компания, которая берет на себя организацию доставки заказов из интернет-магазина в любой регион России, принимая отправления (или товары) по единому реестру для всех видов отправлений и одним лишь штрих-кодом на самом отправлении, тем самым снимая с интернет магазина необходимость заполнения множества различных форм документов.
На сегодняшний день мы можем предложить своим клиентам три вида доставки, включая собственную агентскую сеть – с курьером или в пункт выдачи заказов. Тут надо отметить, что эту услугу - сервис доставки и географию мы разрабатывали, исходя из потребностей интернет-магазинов и потока заказов. Мы охватили 9 регионов, 296 городов, 46 пунктов самовывоза. Мы доставляем во все областные центры и в большую часть городов-миллионников, это 80% населения России. Стопроцентное географическое покрытие сегодня есть только у «Почты России» и EMS. Они доставляют практически во все населенные пункты Российской Федерации, причем заказ можно оплатить при получении. Это пока их самое главное конкурентное преимущество.
Один из недостатков - достаточно сложный документооборот. Чтобы отдать заказ в доставку «Почте России» или ее дочерней компании, нужно заполнить «тридцать три» формы, определенным образом с ними интегрироваться, плюс есть достаточно большие сложности с сервисом и обратной связью для получателя отправления. Работая напрямую с Почтой, Интернет-магазины сталкиваются со сложным документооборотом, с особыми требованиями к упаковке товара, с затрудненным получением обратной связи о судьбе отправления и т.д., «ИдеаЛоджик» же оптимизирует работу с Почтовыми структурами и берет на себя решение всех этих вопросов.
Таким образом, работая с нами, интернет магазин, прикладывая минимум усилий на оформление отправлений, не отвлекаясь на разделение потоков отправлений по перевозчикам, отгрузку по различным графикам и особенности упаковки, может получить 100% географию доставки, с максимально возможным клиентоориентированным сервисом, персональным менеджером для интернет-магазина и нашей полной ответственностью за отправления.
- Как вы работаете с заказами интернет-магазинов, то есть непосредственно с отправлениями?
- Магазин отдает нам первично упакованное отправление и информацию по его назначению. Информацию по отправлениям интернет-магазин может передавать посредством API или используя xls форму. Каждое отправление снабжается штрих-кодом, его предоставляем мы или печатает магазин. На нашем складе мы делаем предпочтовую подготовку в зависимости от вида отправления: упаковываем отправление согласно требованию перевозчика и оформляем все необходимые сопроводительные документы. В момент отправки заказа с нашего склада любым из описанных выше способов, получателю отправляется SMS-сообщение о том, что заказ ушел в доставку и его номер для отслеживания. С помощью этого номера получатель может увидеть на нашем сайте или узнать по телефону нашей горячей линии, где сейчас находится его заказ. Таким образом, все звонки клиента, о том, когда придет товар и что с отправлением, адресуют нам, а не интернет-магазину, тем самым не нагружая его call-центр непрофильными вопросами.
Далее, как только отправление поступает в регион, заказчик получает повторное SMS-сообщение о том, что заказ уже находится в регионе, с инструкцией, как его получить, и, если в течение 3-5 дней с момента поступления в пункт назначения отправление не выкупается, то в работу включается наш call-центр, чтобы выяснить причину и организовать вручение отправления.
- И обратную доставку невостребованных заказов вы тоже делаете?
- Да, это происходит автоматически. Но, надо сказать, что за счет информационного сопровождения мы значительно сокращаем количество возвратов, вместо обычных 20-30% у нас возвращается не более 10% заказов. И это с учетом того, что в рамках почтовых структур мы работаем в основном с самыми удаленными регионами и с одним из самых сложных в этом плане сегментов рынка – одеждой и обувью. С нашим сервисом не бывает такого, что отправление пришло в регион, 30 дней заказ пролежал в отделении почтовой связи, но получатель ничего об этом не знал и отправление ушло обратно, а интернет-магазин, соответственно, заплатил двойной тариф и не получил денег за заказ. В случае с интернет-магазинами хорошая логистика и информационное сопровождение заказа решают если не все, то очень многое.
- С какими крупными магазинами вы сейчас работаете?
- Сегодня у нас достаточно много клиентов, входящих в топ-200 российской отрасли e-commerce: крупнейший российский магазин одежды и обуви Wildberries, Z95, техника Sotmarket, элитные часы AllTime.Ru, магазины Ecco, Milavitsa и другие. Помимо этого, мы доставляем и габаритные вещи, например, бытовую технику из магазина Holodilnik.ru или горные лыжи, сноуборды и велосипеды ряда крупных сетей туристического снаряжения, таких как Alpindustria и СпортМарафон.
- А что делать, если я начинающий предприниматель и у меня маленький магазин? Возьметесь ли вы за мой проект и как дорого это будет мне стоить?
- Работа с маленькими магазинами нам также интересна. Более того, нижней планки не существует, во главу угла мы ставим то, чтобы нашему клиенту было выгодно. Мы понимаем, что маленький магазин, у которого сегодня три отправления, при правильно организованных бизнес-процессах, хорошо выстроенной логистике, уже через год сможет давать и три тысячи отправлений.
Для маленьких магазинов есть возможность сэкономить, отказавшись от вызова нашего курьера, и привозить отправления самостоятельно на наш сортировочный центр, который работает в режиме 24/7. С точки зрения дальнейшего ценообразования в рамках нашей доставки, клиент платит только тариф за доставку, проценты за объявленную ценность (аналог страховки) и за перевод наложенного платежа. Причем, в стоимость тарифа уже входит услуга информационного сопровождения.
В случае если доставка осуществляется через «Почту России» дополнительно к почтовому тарифу клиент оплачивает оформление отправлений - это 27 рублей за отправление (при этом мы гарантируем, что все документы будут отпечатаны правильно). Если потребуется дополнительная упаковка, например, специальные пакеты от магазина, то дополнительно нужно будет оплатить стоимость расходных материалов. Также 30 рублей берется за информационное сопровождение. Почему информационное сопровождение в рамках доставки «Почтой России» оплачивается отдельно? Есть, например, компании, которые занимаются рассылкой каталогов без наложенного платежа, они понимают, что отправление так или иначе будет получено, а дополнительный расход в 30 рублей на информационное сопровождение в этом случае не нужен. Поэтому эту опцию магазин может использовать или не использовать. Отдельно отмечу, что при подключенной услуги информационного сопровождения, мы не только курируем доставку заказа на всех этапах, оповещаем получателя и решаем все возникающие в процессе доставки вопросы, но и берём на себя материальную ответственность за отправление до момента его вручения.
- Расскажите про склад, как он работает, насколько надежно и удобно им пользоваться.
- Передача складской логистики на аутсорсинг позволяет интернет-магазинам избежать дополнительных расходов на складское помещение – оплачивается только тот объем помещения, который фактически занимает груз, в отличие от ежемесячной аренды площади, когда нужно платить независимо от рациональности ее использования, а также оплачивать коммунальные услуги и накладные расходы.
Наш транзитный склад находится в пределах МКАД, между Варшавским и Каширским шоссе. Он позволяет принимать отправления по системе кросс-докинг, то есть, мы получаем первично упакованное от интернет-магазина отправление, делаем всю необходимую подготовку (в зависимости от оператора доставки) и передаем в доставку. Сутки – это максимальный срок для обработки и передачи в доставку экспресс-отправления, почтовое отправление согласно нашему договору уходит на доставку в течение двух суток максимум (но на практике, как правило, на следующий день после поступления).
Также мы готовы принимать товар, для дальнейшей его комплектации в заказы (отправления) и передачи в доставку. Всё зависит от задач, поставленных нам интернет-магазином.
- А доставкой еды вы занимаетесь?
- Нет. Мы ориентированы на перевозку товаров, которые не требуют специальных условий доставки и хранения. Исключение составляют непортящиеся продукты, такие, например, как кофе и чай. Среди наших клиентов есть несколько интернет-магазинов элитных чаев.
- А если интернет-магазин и его офис физически находятся не в Москве, а, скажем, в Омске или Саратове? Вы будете с ним работать?
- С точки зрения заключения договора сложностей нет. Да, на сегодняшний день мы не сможем организовать прием заказов непосредственно в городе нахождения интернет-магазина, но можем получать товар от его поставщиков, как правило, находящихся в Москве, размещать его на нашем складе и формировать отправления по заказу интернет-магазина. А дальше по вышеописанной схеме - передавать их в доставку выбранным способом, организовать перевод денег на расчетный счет магазина, обрабатывать возвраты и т.д. То есть оказывать услугу полноценного фулфилмента.
- Существуют ли какие-то условия, при которых интернет-магазину становится выгодно передавать логистику на аутсорсинг?
Это все очень индивидуально. Среди наших клиентов есть как старт-апы, так и крупнейшие интернет-магазины. К сожалению, в нашей стране само понятие «фулфилмент» еще не так сильно распространено как, например, на западе. И некоторые интернет-магазины даже не задумываются о такой возможности, а зря. Передача логистики на аутсорсинг помогает не только сократить издержки, но и высвободить временные и человеческие ресурсы на развитие бизнеса.
