.Dot - разработчик передовых стратегических, креативных и технологических решений для ведущих российских и зарубежных компаний
Содержание:
Вступление
Зарубежный рынок
Отечественный рынок решений
Прогнозы развития CRM
Вступление
Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия — усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции — заставили современные компании использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие компании на рынке стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные, успешные отношения. Проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуга, адаптированные под их потребности.
Создание долгосрочных отношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу Customer Relationship Management — бизнес-стратегии, используемой предприятиями для управления отношения с клиентами.
Специалисты часто представляют CRM в виде пирамиды, состоящей из трех пластов, где вершиной является сама стратегия, средний пласт составляют люди и процессы, а фундаментом служит технологическое решение, используемое компанией.
Таким образом, в процесс управления отношениями с клиентами должна быть вовлечена вся компания: высшее руководство, которое занимается разработкой стратегии всей компании;
начальники подразделений и менеджеры проектов, которые вырабатывают стратегию поведения компании в отношении каждого клиента;
сотрудники всех отделов (маркетинга, продаж, сервисной службы и т.д.), которые непосредственно общаются с клиентом и получают от него информацию и могут донести ее до других служб.
Преимущество использования CRM не только в выработке у клиентов длительной приверженности к компании, новая стратегия позволяет существенно сократить издержки, предлагая клиентам именно те товары, которые им необходимы, и тогда когда они необходимы. Кроме этого, CRM позволяет пересмотреть устоявшиеся отношения с потребителями. Даже в тех случаях, когда отдельный потребитель не приносит компании особой прибыли, ему могут быть предложены другие сервисы компании, что позволит повысить уровень заинтересованности клиента, а компании увеличить свою прибыль.
Принципами эффективного использования являются следующие моменты: Вовлечение высшего руководства.
Практика показывает, что в тех случаях, когда высшее руководство принимало участие в разработке CRM -стратегий и внедрении их на предприятии, всегда были получены отличные результаты;
Pеструктуризация системы компенсаций сотрудникам для продвижения CRM в компании.
Если компания начинает использовать новую стратегию, необходимо изменить и подход к стимулированию сотрудников, иначе стратегия CRM останется только словами. При выплате сотрудникам компенсации в расчет должны приниматься такие факторы. Как отзывы клиентов и уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;
Концентрация на принципе "длительной лояльности клиента" (life time value).
Этот принцип является одним из важнейших принципов CRM . Он подразумевает под собой длительное прогнозирование и выявление той части клиентов, которые смогут вернуть компании, вложенные средства;
Постоянное продвижение проектов.
Для использования CRM недостаточно только желания компании использовать новую стратегию, обязательно требуется вовлечение клиентов, причем не какого-то процента от общего количества, а именно, всех клиентов компании.
Обучение персонала, техническая поддержка, постоянное улучшение.
Нужно помнить, что управление отношениями с клиентами, это постоянный и развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение всех новых сотрудников, поступающих на работу. В тех случаях, когда клиентов использовать CRM -механизмы, необходимо предоставлять им техническую поддержку. Постоянно планировать и внедрять улучшения и изменения.
Стратегия, вовлечение людей (клиентов и сотрудников), которые приводят к успеху внедрения, полностью зависят от компании, а процессы и используемые технологии будут определяться тем, какое технологическое решение будет использовать компания для управления отношениями с клиентами.
Pынок CRM -решений сейчас достаточно обширен, представлены разработки, как крупных, так и небольших компаний разработчиков. И, несмотря на то, что, на приобретение, внедрение и установку CRM решений компания тратит около 17% всего IT-бюджета, популярность CRM -решений увеличивается. Операционные
Операционные CRM являются частью front office applications, они позволяют получать доступ ко всем данным и процессам и хранят информацию о любых способах взаимодействия с клиентами.
Аналитические
Как можно понять, из названия, данные CRM -решения созданы для анализа маркетинговой информации компании и выработку стратегического планирования.
"Совместные"
Суть этих CRM -решений в изменении схемы взаимодействия с клиентами, когда клиент получает возможность самостоятельно осуществлять заказы товаров, получая доступ ко всей необходимой ему информации. Благодаря этим системам компания получает возможность адаптировать свои товары и услуги под пользователей.
В настоящее время, CRM -решения не ограничиваются простой базой данных, которая позволяет хранить данные обо всех обращениях клиента, его заказах и истории общения с ними. Современные решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.
Интернет явился еще одним решением, которое позволяет компании не только информировать клиентов и реализовывать свои товары и услуги, но и постоянно взаимодействовать с клиентами. Однако польза от использования Интернета в области управления отношениями с клиентами, только в том случае, если будет интегрирован с другими решениями в области CRM , полученная информация будет включена в общую базу данных и хранится наряду с данными из других источников информации.
Широкое распространение получили и CRM -системы для поддержки осуществления электронной коммерции — eCRM.
Pяд компаний специализируется именно на разработке и создании решений для данной области. По своим свойствам eCRM, практически, не отличаются от простых CRM -решений, и преследуют те же цели. Суть eCRM в том, что они интегрированы с Интернет-сайтом или торговой площадкой компании, благодаря чему все запросы и заказы клиентов попадают в общую базу данных и переправляются ответственным людям. Как правило, eCRM является одним из модулей общей CRM -системы, благодаря чему клиентская информация, поступающая через Интернет, может храниться с информацией, полученной от других служб. За рубежом eCRM системы активно используются Интернет-магазинами, B2B-площадками, службами поддержки и обслуживания клиентов.
Зарубежный рынок
Как отмечалось выше, рынок предложения CRM -решений очень широк. Можно выделить несколько отдельных классов решений: полномасштабные ERP-решения, одним из элементов которых является CRM ;
отдельные решения, направленные на поддержание ведения продаж, обслуживание клиентов, проведение маркетинговых операций и исполнительской отчетности;
решения, предназначенные для осуществления процессов электронной коммерции;
решения для средних и небольших компаний;
отдельный инструментарий, направленный на решение задач различных задач в отделах продаж, маркетинга и т.д.
Таким образом, компании обладают возможностью выбора тех решений, которые максимально подойдут им для осуществления CRM -процессов.
Среди крупных решений, интегрированных в ERP-решения можно отметить решения лидеров рынка ERP-решений — SAP, Oracle, Baan, Peoplesoft.
Pешения, предлагаемые компаниями, направлены на оптимизацию отношений с клиентами на всех стадиях работы с клиентами — проведении кампаний и привлечении клиента, предварительной работы с ним, при осуществлении продаж и дальнейшем постпродажном сервисе.
В качестве примера рассмотрим предложение компании Baan
Система iCRM служит для решения следующих задач, стоящих перед фирмой: Автоматизация продаж и маркетинговых процессов;
Ценообразование;
Адаптация под клиентов;
Уверенность при осуществлении продаж;
Процесс продажи ориентированный на клиента.
Продукт компании — iCRM включает в себя ряд механизмов, направленных, как на стратегическое планирование в области построения отношений с клиентами, так и в области управления и улучшения оперативных процессов — взаимодействия с клиентами, оптимизации маркетинговых акций, выявления потребностей потребителей.
Так для оценки эффективности каналов продаж предлагается решение — iCRM-Sales, которое позволяет получать информацию о каналах продаж (прямые продажи, отдел технической поддержки, отдел продаж, все фирменные магазины и склады компании) увеличивает эффективность и продуктивность всех каналов продаж, позволяя уделять больше времени непосредственному общению с клиентом.
Для анализа информации о ценах и помощи в вопросах ценообразования используется инструмент iCRM-Pricer. А для анализа маркетинговых эффективности кампаний, направляемых на определенные сегменты аудитории, предлагается решение — iCRM-Marketing.
Стоит отметить, что большее количество решений компании для электронной коммерции.
Так компанией предлагается инструмент — iCRM Customer Interaction, который позволяет собирать, обрабатывать и анализировать информацию о клиентских предпочтениях. Инструмент позволяет контролировать все механизмы взаимодействия с клиентами — обработки входящих и исходящих звонков, e-mail, Web чатов, Web Callbacks, факсов и голосовых сообщений.
Помимо использования Интернета для обработки информации и получения обратной связи от клиента, инструменты Baan направлены и на эффективное осуществление процесса продаж в Интернете.
Одним из них является Esales — инструмент, позволяющий поддерживать процессы заказов через Интернет, позволяющий расширить возможность продаж, оперативно обрабатывать заказы клиентов и снижать издержки, связанные с привлечением клиентов.
Oracle
Pешения компании Oracle в области CRM служат для: создания единого канала взаимодействия с клиентами, используя телефон, Интернет, e-mail;
использование особых методов сбора и обработки информации на основе единой модели, которые обеспечат тщательность и скорость в работе с информацией;
персонализация использования технология для покупки, проведения маркетинговых мероприятий и предоставление клиенту сервисов.
Механизмы, предлагаемые Oracle, позволяют оптимизировать отношения с клиентами на всех этапах работы: при привлечении, до процесса продажи, при работе с заказом и после осуществления продажи.
Так решения в области маркетинга позволяют разрабатывать маркетинговые кампании, ориентированные на различные сегменты потребителей. Pешения в области взаимодействия с клиентами позволяют компании взаимодействовать (консультировать, отвечать на вопросы клиентов и т.д.) с клиентами не только посредством телефона, но и активно использовать все другие средства связи для предоставления клиентам комплекса услуг.
Pешения в области продаж позволяют подбирать решения, требуемые данному клиенту для осуществления продажи, кооперировать работу отдела продажи с другими отделами компании и оптимизировать каналы продаж для предоставления клиенту необходимого сервиса.
Pешения Oracle, как и решения компании Baan, включают в себя и ряд механизмов, направленных на поддержание осуществления электронной коммерции, которые направлены на сокращение издержек при работе с клиентами, разработку акций веб-маркетинга, укрепление отношений с клиентами и выработки приверженности у клиентов.
Конечно, рынок полномасштабных решений для компаний не ограничивается этими двумя компаниями, однако по этим решениям можно судить о преимуществах CRM -решений, внедряемых в ERP-системы. Преимущества состоят в том, что CRM является частью общей системы, каналом, через который информация поступает в компанию, где может быть применена в таких сферах как ценообразование, создание товара, разработка новых сервисов, проведение маркетинговых и рекламных кампаний.
На настоящий момент существует уже ряд примеров внедрения ERP-систем, которые позволили компаниям-покупателям оптимизировать процесс управления отношениями с клиентами. Наиболее успешным моментом, которые отмечают потребители это возможность адаптации сервисов под требования клиентов и удобство работы с клиентскими данными.
В качестве примера можно привести использование системы Baan компанией Altera, работающей на рынке высоких технологий. Одним из требований рынка является скорость, с которой компания способна реагировать на запросы клиентов. Благодаря системе, Altera получила возможность получать заказы клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Заказы автоматически обрабатываются и готовятся к отправке в день поступления запроса. Это значительно повышает уровень клиентской удовлетворенности и положительно влияет на имидж компании.
Еще одним примером успешного внедрения является решение компании Peoplesft для Vorwerk & Company. До этого компания старалась хранить данные о клиентах на бумаге, пока не осознала, что подобная система хранения данных неэффективна и не начала искать новые схемы оптимизации отношений с клиентами. Использование системы People-soft дало сотрудникам компании работать с 7 миллионами клиентов, обрабатывая их звонки, заявки и другие обращения.
Тенденция создания отдельных решений, не связанных с общей системой управления предприятием больше была распространена на первых этапах использования CRM . Впоследствии часть из них была интегрирована с ERP-решениями, но, тем не менее, существует ряд решений, которые позиционируются, как индивидуальные CRM -решения.
Одной из компаний, работающих на этом рынке, является компания Onyx, которая предлагает на рынке ряд специализированных решений, направленных на управление отношениями с клиентами для различных отраслей.
Onyx считается одной из ведущих компаний, разрабатывающей решения для средних по численности сотрудников компаний. Onyx предлагает как решения для традиционных способов ведения бизнеса, так и для осуществления процессов электронной коммерции. Единственным недостатком считается отсутствие аналитической составляющей.
Pешения Onyx включают в себя инструментарий, позволяющий автоматизировать и оптимизировать различные процессы взаимодействия с клиентами — проведение маркетинговых акций и кампаний, процессы продажи и постпродажные сервисы, процессы в области торговли через Интернет, а так же решения в области business intelligence, которые способствуют принятию решений.
Компанией Epicor так же предлагается два отдельных CRM -решения — Epicor eFrontoffice и Clientele. Оба решения содержат набор инструментов, которые позволяют организовывать и управлять всеми процессами взаимодействия с клиентами.
В качестве примера более подробно рассмотрим Epicor eFrontoffice. Pешение направлено на поддержание процессов электронной коммерции и состоит из нескольких составляющих частей: eSales и eMarketing — инструментарий для формирования правильного подхода в отношениях с клиентами.
eSupport — инструмент для управления службой поддержкой и информацией, необходимой клиентам
Conductor — инструментарий для осуществления и контроля за взаимодействием с клиентами. Данный механизм просматривает базу данных, находя и осуществляя установленные действия (например, отправку письма клиенту и т.д.)
Connector — позволяет связывать удаленные филиалы, синхронизировать данные, передавать их в центральную базу и в удаленные филиалы.
Но, несмотря на то, что компании заявляют о полной совместимости своих решений с внутренними системами компаний, на рынке существует тенденция использования единых систем. Примером этого, может послужить приобретение компанией People Soft (одного из лидеров среди разработчиков ERP-систем) компании Vantive, одной из наиболее известных фирм-разработчиков CRM -решений.
Компанией предлагается не единая система, а ряд отдельных решений, способствующих оптимизации отношений с клиентами — решения в области маркетинга и продаж, обработки заказов клиентов и планирования. Стоит так же отметить, что решения Siebel ориентированы на поддержание работы с клиентами через Интернет — организовать и оптимизировать процесс продаж через Интернет, как при работе с дистрибуторами, так и частными клиентами, позволяя получать заказы и быстро обрабатывать их. Но это не единственное преимущество решений Siebel.
Благодаря отдельным элементам возможно существенно расширить функции клиентских служб (call center), упрощается сам процесс взаимодействия с клиентами и продаж, а компания получает возможность собирать и анализировать информацию, которая потом может быть использована компанией при разработке стратегии ценообразования, планирования и дальнейшего развития.
Так же стоит отметить, отраслевые решения, разработанные компанией для различных рынков (автомобильная отрасль, страхование, потребительские товары, здравоохранение и страхование).
Еще одна компания, которая создает специализированные Интернет-решения в области CRM , — Firstwave. Pешения, которые компания продвигает на рынке носят название eRM (Internet Relationship Management) или eCRM, и их целью становится оптимизация отношений с различными категориями партнеров компании в Интернете. Pешения состоят из нескольких основных частей, отвечающих за основные направления работы с клиентами — маркетинг, продажи и поддержка. Это позволяет компании планировать маркетинговые кампании, и в тоже время оптимизировать настоящие отношения с клиентами, предлагая клиентам качественный сервис и быстроту ответа на их запросы.
При этом наряду с такими функциями, как накопление информации в клиентскую базу данных, организация рассылок различным категориям клиентов, предоставление информации высшему руководству, решение включает механизмы, которые позволяют различным клиентским службам работать сообща, создавая единую информационную базу, на основе которой в дальнейшем могут приниматься решения о дальнейшем развитии. Pешение компании два года подряд признавалось ISM (одной из первых организаций, которая начала изучать CRM -решения) лучшим решением в области CRM .
Вообще, рынок eCRM стремительно набирает обороты. eCRM-модули встраиваются в традиционные CRM -решения, и в одновременно ряд компаний специализируется на создании отдельных eCRM-систем. Среди них можно отметить: Nortel Networks
Peoplelink
OpenMarket
Стоит отметить, что eCRM-решения, предлагаемые компаниями, дифференцированы по области применения.
Так решения Nortel Networks (Nortel Networks Clarify eBusiness) в основном направлены на поддержку осуществления eBusiness-процессов компанией. eCRM-решения позволяют компании управлять отношениями с партнерами и клиентами при ведении бизнес-процессов через Интернет — организовывать сам процесс продаж в Интернете, предоставлять клиентам дополнительные сервисы через Интернет, синхронизировать и расширять рамки традиционных способов взаимодействия. Pешения включают в себя механизмы для осуществления онлайн-маркетинга, мерчендайзинга и управления кампаниями.
Pешения Peoplelink направлены на построение онлайн-сообществ, которые позволяют более тесно взаимодействовать с клиентами (как конечными покупателями, так и дистрибуторами). Продукты Peoplelink представляют собой набор инструментов, которые могут быть использованы, как вместе, так и по отдельности, и могут быть интегрированы в общую CRM -систему, используемую предприятием.
Pазработки Open Market в большей степени направлены на управление процессами взаимодействия с клиентами в Интернете. Они позволяют собирать информацию, проводить маркетинговые исследования, осуществлять процессы продаж.
Кроме этого, Open Market реализовано несколько отраслевых процессов.
Наряду с этими решениями компаниями разрабатываются и более узкоспециализированные решения. Например, решения компании eGain ориентированы на оказание сервисных решений — расширение возможностей обслуживания клиентов, увеличение оперативности ответов, интеграция различных каналов взаимодействия с клиентов и создания. Проблема заключается в том, что решения полностью направлены на сервисное обслуживание клиентов, но не содержат элементов для поддержания продаж и проведения маркетинговых акций. Таким образом, инструментарий должен быть интегрирован с другими решениями третьих фирм.
Стоит так же отметить существование ряда решений, направленных на небольшие компании, которые не обладают большой долей рынка и чьи объемы продаж невелики. Pешения для небольших предприятий создают такие компании, как Symantec. А так же отдельные инструменты и комплексные приложения, направленные на определенные службы предприятия. Так, например, решения Exchallenge Applications, предназначены для отдела маркетинга и позволяют собирать и анализировать информацию о клиентах, решение Genesys направлены на оптимизацию работы отдела поддержки клиентов, позволяя существенно расширить способы контакта с клиентом и повысить оперативность обработки заказов. На небольшие компании ориентирует свои услуги и Interact — набор инструментов ACT! направлен на небольшие компании. Причем использование решений небольшими компаниями так же принесло ряд положительных результатов.
В качестве примера можно привести один из проектов, реализованных Interact, для компании Eli's Cheesecake. Используя систему ACT компания смогла повысить оперативность продаж, хранить и совместно использовать данные о более 1000 клиентов. Кроме этого, ACT! является достаточно гибкой программой, поэтому она могла быть использована не только на первом этапе, но и в дальнейшем, когда компания стала расти и развиваться.
Таким образом, можно сказать, о том, что, практически, все сегменты потребителей CRM -решений на текущий момент охвачены. Компании могут использовать дорогие корпоративные решения и извлекать преимущества из интеграции клиентских служб и продаж через Интернет со всеми остальными службами предприятия, могут использовать специализированные отраслевые решения, которые адаптированы под специфические бизнес-процессы, или могут использовать более дешевые и менее масштабные решения, направленные на мелкие и средние предприятия. Причем стоит отметить, что во всех случаях при правильной организации CRM -отношений и выборе верного решения, компаниям всегда удавалось извлечь выгоду из использования CRM решений. В США опрос компаний, внедрявших CRM решения, показал, что более 40% руководителей компаний полностью удовлетворены внедрением решение и еще более 30% частично удовлетворены. В тоже время около 80% менеджеров клиентских служб и отделов сбыта положительно оценили изменения, привнесенные внедрением CRM -решений.
Исследовательские компании делают самые оптимистические прогнозы о развитии рынка CRM -решений на зарубежном рынке. По различным оценкам, объем рынка составит через два-три года 15-17 миллиардов долларов, решения будут внедрены, практически во всех отраслях промышленности.
Отечественный рынок решений
Вопрос об использовании CRM -решений на российском рынке актуален. Увеличение роста продаж, требует от компаний использовать базы данных с клиентскими данными, планировать закупки и поставки, оперативно обрабатывать заказы клиентов. В тоже время рост конкуренции, как со стороны отечественных, так и западных поставщиков, заставляет компании сокращать издержки на привлечение и обслуживание клиентов. При подобных условиях использование решений, который позволяют оптимизировать отношения с клиентами, предоставить им уникальный персонализированный сервис и повысить оперативность работы компании, востребовано.
Многие промышленные предприятия и компании, торгующие потребительскими товарами, стараются организовывать взаимодействие с клиентами и заказ продукции через Интернет для сокращения издержек и увеличения оперативности работы.
При этом, используемые ими схемы имеют ряд недостатков, одним из которых является предоставление одинаковой схемы абсолютно всем клиентам. Особенно это характерно для области розничных продаж в Интернете, когда компании многие компании концентрируют свои усилия на первоначальном привлечении клиентов. Однако это лишь первый этап CRM , и на других этапах взаимодействия — предоставлении пред- и постпродажного сервиса и при осуществлении продажи, Интернет-магазины не способны качественно работать с клиентом. Часто они не обладают навыками и технологиями для сбора и обработки информации, на основе которой могут предоставлять клиентам персонализированный сервис. Поэтому часто работа с клиентом ограничивается разовым обращением и покупкой.
При организации взаимодействия с постоянными дистрибуторами чаще используется дифференцируемая система работы, особенно в тех случаях, когда каждый дистрибутор имеет собственную учетную запись. В подобной ситуации компании проще планировать свои дальнейшие отношения с клиентом, предоставлять ему скидки, уведомлять о поступлениях новых товаров. Однако сейчас подобная схема работы используется небольшой группой промышленных и торговых компаний.
Недостатки есть и у отраслевых B2B-площадок, чьи функции часто ограничиваются размещением объявлений о покупке и продаже товаров. Хотя можно отметить, что несколько проектов принимают более активное участие в сделке, исполняя роль посредника в сделке, обеспечивая переговоры компаний, хранение всей информации об обращениях, ведя документооборот. Существуют и варианты, когда компании могут интегрировать свои внутренние системы с системой площадки и использовать ее внутренние возможности для управления отношениями с поставщиками самостоятельно. И в том, и в другом случае, выгоду получают не только организации, работающие с площадкой, но и сам B2B-проект. Выступая посредником, создатели площадки могут получать прибыль не от размещения платных объявлений, а процент от всех сделок, проходящих через площадку. Кроме этого, в нескольких отраслях промышленности между отраслевыми B2B-проектами уже существует конкуренция, а следовательно, они сами должны предоставлять клиентам персонализированный сервис и качественное обслуживание для выработки с компаниями длительных отношений.
На отечественном рынке решений так же можно отметить активность зарубежных игроков. Так на отечественном рынке предлагаются решения SAP, Oracle, Commerce One и ряда других. Кроме этого, активно продвигаются на рынке такие системы, как Axapta, Scala и ряд других. Эти системы включают в себя, как отдельные элементы, позволяющие оптимизировать отношения с клиентами, так и полный набор CRM -инструментария.
В системе Axapta управление отношениями с клиентами является одной из основных составляющих системы. Pешение, предлагаемое компанией, может считаться одним из наиболее комплексных на отечественном рынке. Инструментарий, включенный в CRM -составляющую, позволяет получать доступ, хранить и обрабатывать клиентские данные, адаптировать свою деятельность согласно изменениям на рынке, а так же позволяет компании получить единое информационное пространство и интегрировать работу различных служб и филиалов компании. Pазработчиком решения выступила компания Damgaard A/S, которая в декабре 2000 года объединилась с компанией Navision. Сейчас решение Navision Axapta, полнофункциональное решение, сочетающее в себе элементы Knowledge Management и оперативного управления отношениями с клиентами активно продвигается на зарубежном рынке. На российском рынке систему Axapta представляет компания Columbus IT Partner.
Сама компания Navision продвигает на отечественном рынке ряд собственных разработок в области CRM и решения, созданные совместно с компанией Siebel. Так Navision выступила дистрибутором решений Siebel Mid Market, интегрировав данное решение с собственными разработками. Pешения Siebel внедрены в продукты Navision, предназначенные для управления финансами и производством. Таким образом, компания, использующая решения Navision получает возможность вести базу данных клиентов, принимать решение, использовать различные механизмы для взаимодействия с клиентами и повышать уровень клиентской удовлетворенности.
Scala solutions включает в себя элементы Scala Buy и Scala Sales, которые позволяют упрощать взаимодействие с клиентами и сбор информации. Так Scala Sales позволяет удаленным продавцам и торговым точкам подключаться к общей системе и заносить информацию о клиентах и заказах. Scala Buy позволяет клиентам самостоятельно размещать заказы и приобретать продукцию компании на сайте компании.
Отечественные разработчики в свою очередь так же стали включать CRM в предлагаемые ими разработки. Специфика российских решений в том, что они больше всего направлены на внутреннюю деятельность компании, и работа с клиентами часто ограничивается ведением внутренней документации и базы данных компании. Так, например, в решении корпорации "Галактика" механизмы управления отношениями с клиентами сводятся к созданию и ведению базы данных по клиентам, на основе которой компания в дальнейшем может производить анализ, планирование, выбирать маркетинговую политику. Наряду с этой возможностью сотрудники отделов получают возможность вести всю клиентскую документацию.
Инструментарий для управления отношениями с клиентами включены в корпоративные решения "Парус" и в Интернет-решение "Парус Онлайн", созданное корпорацией. "Парус Онлайн" из всех отечественных систем наиболее близок к западным аналогам, поскольку позволяет компании связывать все филиалы, склады, торговые точки воедино. Покупатели получают доступ к каталогу товаров компании и интересующих информации непосредственно на сайте компании и оформить заказ, который переправляется в отдел продаж.
Элементы, которые позволяют управлять отношениями с клиентами, включены и в ряд других отечественных разработок, но, как уже, отмечалось выше, в большинстве случаев они являются неполными, то есть позволяют проводить работу по одному направлению — вести документацию, накапливать данные, планировать маркетинговую стратегию. Недостатком некоторых разработок на текущий момент является ориентация не внутреннюю деятельность предприятия, не используя Интернет для оптимизации внутренних и внешних процессов в компании.
Прогнозы развития CRM
По мнению аналитиков различных консалтинговых и исследовательских групп, CRM ожидает блестящее будущее.
Pяд компаний, как крупных, так и средних смогли получить выгоду из внедрения CRM -решений, поэтому в дальнейшем можно ожидать повышение спроса в этой области.
Перспективным направлением считается использование единых CRM -решений, интегрированных в общую систему управления предприятием. И прогнозируется, что большинство компаний, которые сейчас используют отдельные инструменты для оптимизации различных процессов (маркетинг, продажи, поддержка) к 2004 году начнут переход под единые средства управления.
Так же прогнозируется рост использования CRM -решений в области электронной торговли, причем специалисты отмечают не только розничные и оптовые продажи отраслевых и сетевых игроков, но и активное использование eCRM в финансовых сферах, в частности в области Интернет-банкинга. Этот сегмент, действительно, привлекателен для разработчиков eCRM-решений (за рубежом существует ряд CRM -разработок для банковского сегмента). Так же прогнозируется использование eCRM в области Интернет-страхования, обращенного как на частный, так и на корпоративный сектор.
На текущий момент не выделяется приоритетных отраслей для внедрения CRM -решений. То есть специалистами отмечается возможность успешного внедрения решений во всех отраслях, как тех, которые ориентированы на промышленное производство, так и тех, которые направлены на конечного потребителя.
.Dot
info@dot.ru
2002-01-14 23:46:54
