Перспективы саll-центров на российском рынке
В последнее время на российском рынке пользуются спросом не только саll-центры, но и мультимедийные соntасt-центры, позволяющие общаться с клиентом по сети. Однако на развитии рынка центров обработки вызовов (ЦОВ) все еще сказывается низкое качество услуг. Поставщики оборудования, отмечают, что грубые ошибки при внедрении приводят к полной неэффективности саll-центра как услуги. А ведь количество неудачных внедрений достигло внушительной величины - 30 %. Свою оценку ситуации на рынке ЦОВ и прогнозы его развития в ближайшие годы "Бизнесу" дали представители крупнейших поставщиков оборудования для саll-центров - компаний Avaya и Cisco.
Главный специалист российского отделения компании Avaya по решениям операторских центров и CRM (Avaya, Россия&СНГ) Александра Самолюбова: Я думаю, что точно оценить объем российского рынка саll-центров не возьмется ни один специалист: слишком уж субъективной получится эта оценка. Объективных же данных, основанных на исследованиях авторитетных независимых источников, очень мало. Так, аналитическая компания Datamonitor, например, считает, что к 2008 году в России будет около 4000 центров обработки вызовов (ЦОВ), а среднегодовой рост их числа достигнет 16 %. Честно говоря, абсолютные величины (количество) меня несколько смущают, а вот относительные (проценты роста) выглядят более достоверно. Причем, отрадно, что в Европе среднегодовой темп роста операторских центров, по прогнозам, составит 8, 9 %, то есть ожидаемые в России 16 % - почти в два раза выше. Если же говорить о тенденциях, то налицо явный рост интереса к мультимедийным соntасt-центрам. Пока этот интерес не всегда выливается в приобретение, но тенденция уже обозначилась четко. Системный инженер Cisco Systems (Россия) Андрей Савченков: Ожидаемого всеми бума соntасt-центров не произошло, но продажи растут по экспоненте. На рост спроса с одной стороны влияет реклама производителей оборудования и уже существующих саll-центров, а с другой - то, что рынок становится более цивилизованным, и компании задумываются о том, что с клиентами нужно общаться, что потерянный звонок - это потерянный клиент и потерянная прибыль компании. Другой тенденцией можно считать то, что уже несколько ЦОВ не только обрабатывают телефонные обращения, но и работают с web и e-mail. Мне известны такие клиенты в банковском секторе. Это означает, что для тех сегментов рынка, где работа с клиентом по телефону давно является привычным делом, стало интересно "дотянуться" до клиентов другими средствами и обеспечить им максимально удобные методы общения с персоналом компании.
"Бизнес": Растет л и спрос на саll-центры? Какие из них пользуются большим спросом у российских компаний: аутсорсинговые или внутренние?
Самолюбова: Рост спроса на саll-центры заметен и не вызывает сомнений. Мы, например, это чувствуем и как производители решений для операторских центров, и как потребители их услуг. Пока большим спросом пользуются внутренние, собственные саll-центры. Хотя оживление в секторе аутсорсинга также весьма заметно.
Савченков: Что касается соотношения внутренних (in-house) и внешних, аутсорсинговых (outsourcing) саll-центров, то здесь ситуация стабильна. Рынок in-house растет в два-три раза быстрее. Но если сравнить рост в агентских позициях, а не в количестве компаний, то аутсорсинговые компании растут с той же скоростью, что и in-house. Это вполне объяснимо, поскольку смысл жизни аутсорсинговых центров - обработать больше звонков, причем для большего числа клиентов, что автоматически влечет за собой увеличение количества агентских мест. Внутренний ЦОВ - один раз купили, рассчитали нагрузку, посадили агентов, и они работают. Количество звонков, например, в банке растет плавно (если не считать рекламные кампании). Да и в случае с рекламными кампаниями банк скорее отдаст обработку обращений на аутсорсинг, нежели посадит 20 лишних агентов к себе на время кампании.
"Бизнес": Чем отличается российский рынок саll-центров от зарубежного? Самолюбова: К российской специфике рынка саll-центров я бы отнесла доставшуюся нам в наследство от советских времен и, увы, все еще имеющую место на рынке манеру: недостаток внимания к клиентам, - а зачастую, и к сотрудникам своей компании. Порой - на грани безразличия. Отсюда и относительная неразвитость рынка, и его "особенности". Например, ряд функций саll-центров, обеспечивающих наиболее взвешенный подход к обслуживанию вызовов или разумную сбалансированную загруженность операторов, при внедрении часто просто игнорируется. Радует, тем не менее, что постепенно, под давлением требований рынка, ситуация меняется в лучшую сторону. Савченков: У нас все экономят деньги, причем часто экономят их в ущерб качеству. Низкая пропускная способность и надежность междугородних каналов мешает построению распределенных ЦОВ, которые очень популярны на Западе. Клиентам приходится строить семь независимых ЦОВ в разных регионах России вместо одного с удаленными агентами только потому, что несколько раз в месяц у них пропадает связь с регионами. Кроме того, низкий процент проникновения компьютеров в жизнь среднестатистического россиянина крайне тормозит развитие wеb-и e-mаil-обращений. Людям по-прежнему либо проще позвонить по телефону, либо у них кроме телефона никакой альтернативы нет. Да и телефон с импульсным набором превращает технологии работы с IVR (self-service) в непростую задачу. Но у нашего рынка есть и определенные плюсы. Его недоразвитость ведет к тому, что Россия сейчас переживает такой рост ЦОВ, какой Запад переживал лет 30 назад. Мы можем опираться на западный опыт, не повторяя их ошибок. Поэтому Россия сейчас - один из наиболее интересных регионов с точки зрения производителей ЦОВ.
"Бизнес": Какой процент неудач при внедрении саll-центров? В чем причина этих неудач?
Самолюбова: К сожалению, неудачи бывают. К счастью, процент их очень невысок (по нашим оценкам 4-5 %). Причина неудачных внедрений, как правило, одна и та же: недостаточно компетентный подход к процессу внедрения со стороны клиента. Чаще всего это связано с тем, что ответственным за внедрение саll-центров становится ИТ-отдел, а не бизнес-подразделение, отвечающее за работу с клиентами компании. Кстати, это, судя по нашему опыту, самая распространенная ошибка и при проведении тендера по выбору поставщиков. Но обычно в процессе внедрения сама жизнь подводит к тому, что ИТ-департамент начинает играть поддерживающую роль, а бизнес-подразделение - главенствующую. Если же этого не происходит, и "у руля" процесса остается только отдел ИТ, - неудача проекта весьма вероятна. Хотела бы здесь быть правильно понятой: это ни в коем случае не означает какого-либо принижения роли ИТ-специалистов. Конечно же, ИТ-отдел непременно должен участвовать в процессе внедрения саll-центра, профессионально помогая с технической стороны. Просто дело в том, что главное, на что следует обращать внимание при выборе, а тем более внедрении саll-центров, - это эффективность автоматизации бизнес-процессов. Соответственно, чем лучше поняты и учтены требования бизнеса, тем больший обеспечивается эффект от внедрения. Поэтому, с нашей точки зрения, ставить задачу в подобном проекте и возглавлять процесс следует именно заинтересованным бизнес-подразделениям. Правда, здесь нас подстерегает другая опасность: когда каждое бизнес-подразделение начинает диктовать и отстаивать свои узкие интересы. В результате стороны рискуют увязнуть в слишком долгих переговорах и согласованиях. А подобное затягивание также может в конечном счете привести к неудачному внедрению. Чтобы этого не произошло, мы рекомендуем руководству компании поставить во главе проекта специалиста, наделенного достаточными полномочиями для того, чтобы на основе учета различных бизнес-требований принимать окончательные решения.
Савченков: Вопрос, что понимать под неудачным внедрением? Если вы "купили - попробовали установить - не получилось - выкинули" , то с продуктами Cisco такого не случалось.
Если "купили - установили - начали эксплуатировать - вылезли проблемы" , то такое бывало. Причем проблемы были и технические, и идеологические. Технические проблемы решаются прежде всего грамотным и очень аккуратным проектированием. В нашей практике бывали случаи, когда устанавливали систему под одну нагрузку, а через два месяца выяснялось, что реальная нагрузка в несколько раз больше. Идеологические - это когда клиент не понимает, что он на самом деле хочет получить от ЦОВ. Бытует мнение, что купил - поставил - начал экономить или зарабатывать деньги. В реальности установка ЦОВ без изменения бизнес-процессов компании никаких выгод не принесет. "Девочка на телефоне" как красила ногти, так и будет продолжать их красить, вместо того чтобы отвечать на звонки клиентов. В профессиональных ЦОВ есть системы отчетности, позволяющие контролировать в том числе и работу агентов. Если компания, установившая ЦОВ, не пользуется даже этой функцией, то зачем им ЦОВ? Приходится вести просветительскую работу. Работа по продаже ЦОВ - это в первую очередь построение саll-центра с учетом задач клиента. В нашей практике бывали случаи, когда клиенты просили установить им саll-центр, но после анализа того, как устроен рабочий процесс в компании, мы отказывались и предлагали другие решения по повышению эффективности работы, но без ЦОВ на первом этапе. В этих компаниях в принципе не было формализации общения с клиентом, так что подстроиться под бизнес-процесс заказчика не было возможности в силу отсутствия самого процесса. Процент неудачных внедрений? Ни один из заказчиков на сегодняшний момент не отказался от Cisco IPCC.
"Бизнес": Ваш прогноз развития рынка? Возрастет ли доля аутсорсинговых решений или компании предпочтут собственные саll-центры?
Самолюбова: С высокой степенью вероятности можно ожидать, что отечественный рынок саll-центров будет развиваться в русле общемировых тенденций. Согласно наблюдению Datamonitor, доля аутсорсинговых ЦОВ в общем числе саll-центров напрямую зависит от степени зрелости рынка. Причем эта зависимость носит своеобразный характер. Пока рынок саll-центров находится в стадии становления, доля аутсорсинга относительно велика. Объясняется это тем, что в это время большинство компаний, понимая важность облуживания вызовов, не представляет, как подступиться к созданию собственного ЦОВ. И арендуют эти услуги у профессионалов. По мере развития рынка тенденция меняется, и начинается стремительный рост собственных операторских центров. Дело в том, что на этой стадии иметь собственный саll-центр становится престижным, его наличие рассматривается как эффективное средство конкурентной борьбы. И наконец по достижении рынком зрелости доля аутсорсинговых ЦОВ опять возрастает. Операторскими центрами уже никого не удивишь, они стали общей практикой, но требования, предъявляемые к ним, существенно возрастают. Соответственно, компании начинают более взвешенно подходить к целесообразности инвестирования крупных средств в собственные саll-центры. Поэтому услуги аутсорсинга становятся более востребованными. Поскольку российский рынок операторских центров сейчас находится на первой стадии зрелости, сектор аутсорсинговых ЦОВ сейчас переживает подъем. Со временем последует спад, который, в конечном счете, снова сменится ростом. Савченков: Судя по всему, количество собственных саll-центров будет расти быстрее, чем количество аутсорсеров. Многие компании по соображениям безопасности не могут отдать свои задачи на аутсорсинг. Правда есть еще один интересный момент в распределении in-house/outsourcing. Некоторые клиенты, которые понимают необходимость построения ЦОВ, не строят его у себя сразу. Сначала они часть своих задач отдают на аутсорсинг, после чего отрабатывают свое решение на площадке у аутсорсера. После такого "пилотного" использования чужого центра они строят свой, но уже обладая достаточным количеством опыта. Некоторые клиенты Cisco сами являются такими ЦОВ-инкубаторами или же прошли через них.
"Бизнес": Во сколько вы оцениваете внедрение саll-центров и соntасt-центров?
Самолюбова: Разговор о профессиональном ЦОВ не может начинаться с $10 тыс. Конечно, и с такой суммой можно начинать совершенствовать процесс обслуживания вызовов, но если речь идет именно о профессионально организованном ЦОВ, то таких средств явно недостаточно. Рассчитывая стоимость внедрения универсального центра контактов, следует к стоимости обычного ЦОВ прибавить минимум 20 %, а максимум 100 %, в зависимости от требований заказчика к емкости и функциональности центра.
Савченков: Цена зависит от количества агентов и надежности оказываемых услуг. В среднем математика для "взрослого" соntасt-центра (IPCC Enterprise) примерно такова. Положим, что все делается с нуля: то есть у заказчика есть только столы, стулья, агентские компьютеры и персонал. Прибавьте к общей сумме 20-30 % за работы по установке и настройке. Кстати, добавление web и e-mail не сильно увеличивает стоимость решения. Количество агентов, обсуживающих web и e-mail, меньше, поскольку и запросов к ним поступает меньше, чем к "телефонным" агентам. Небольшой саll-центр от Cisco IPCC Express (без web и e-mail) на 10 агентов обойдется в $30 тыс. Цифры, приведенные в расчете, более чем реальны: взяты из проекта одного из операторов связи: входящая телефония на 60 агентов + IVR на 6о портов = $360 тыс. ; 30 агентов для исходящего обзвона - $27 тыс. ; 10 агентов для обслуживания wеb-запросов - $22 тыс. ; 5 агентов для обслуживания e-mail - $11 тыс. ; итого - $424 тыс. (Cisco Global Price List)
"Бизнес": Какова структура спроса на эти решения в зависимости от величины компании?
Самолюбова: В основном при принятии решения о покупке call- или соntасt-центра определяющим фактором является не размер компании, а ее бизнес. Крупная компания может на данный момент быть абсолютно не заинтересованной в обслуживании запросов от своих клиентов через интернет. И наоборот: фирма небольшая, но ее клиентами в основном являются пользователи интернета, следовательно, ей нужен именно мультимедийный соntасt-центр. Савченков: Прямой зависимости тут нет. Небольшая компания, бизнес которой напрямую зависит от звонков клиентов (среднего размера туристическая компания), может построить ЦОВ, в котором 50 % сотрудников будут агентами ЦОВ. А в банке при нескольких тысячах сотрудников - сотня операторов. В случае с аутсорсингом все еще комичнее: лишь 10 человек не являются агентами - все оставшиеся обслуживают обращения. Так что, для того чтобы корректно ответить на это вопрос, нужно знать репрезентативную статистику по разным сегментам рынка, а в России такой статистики еще пока не накоплено. Тем более что многие компании, имеющие внутренние центры, такой информацией не делятся.
***
Без изменения бизнес-процессов установка ЦОВ компании никаких выгод не принесет. "Девочка на телефоне" как красила ногти, так и будет продолжать их красить
***
Иметь собственный саll-центр становится престижным, его наличие в компании рассматривается как эффективное средство конкурентной борьбы на рынке
