Понятие "качество услуг" приобретает в последние годы все более ощутимые контуры для участников отечественного транспортного рынка. Выбор грузоотправителем способа перевозки своей продукции в условиях растущего предложения на транспортном рынке получает все большую зависимость от соответствия предлагаемых услуг его требованиям.
О КАЧЕСТВЕ ЗАДУМАЛИСЬ ВСЕРЬЕЗ
Своеобразным подтверждением этого тезиса может служить тот факт, что о целенаправленной работе в этом направлении всерьез заговорили в ОАО "РЖД", в адрес которого часто звучат упреки в монополизме и соответственно - в намерении и дальше диктовать рынку свои правила игры. По информации, предоставленной журналу "РЖД-Партнер" в компании, в настоящее время в разработке находятся "корпоративные стандарты качества транспортного обслуживания потребителей услуг железнодорожного транспорта". Предполагается, что управление качеством будет осуществляться за счет непрерывного совершенствования технологических и бизнес-процессов, оптимизации организационно-управленческой структуры компании на основе внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям Международного стандарта ИСО серии 9000: 2000. Формирование системы менеджмента качества названо задачей стратегического характера и, учитывая ее многоаспектный характер, рассчитано на долгосрочную перспективу (три-пять лет). А основной задачей ОАО "РЖД" при этом будет налаживание эффективных взаимоотношений с пользователями железнодорожной инфраструктуры, осуществляющими перевозки грузов.
Появление такой программы должно вселить надежду в ряды клиентов ОАО "РЖД", ведь подавляющее большинство из них считает, что компании есть еще над чем поработать в этом направлении. Об этом, в частности, красноречиво свидетельствуют данные опроса, который провело на своем сайте ОАО "РЖД". На вопрос "удовлетворены ли вы ассортиментом и качеством услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом?" утвердительно ответили лишь 1 9 % респондентов, 25 % сказали категоричное "нет", а 56 % признались, что удовлетворены "не в полном объеме".
ГОЛОВНОЕ ЗВЕНО
Примечательно, что в списке "неудобных и малоэффективных" моментов в работе с железными дорогами, согласно этому же опросу, лидирует пункт "многоступенчатость и сложность оформления перевозочных документов и подачи заявок на перевозки грузов" (21 %) - то самое звено в перевозочной цепи, с которого и начинается для клиента непосредственное взаимодействие с железнодорожным транспортом. При ответе на другой вопрос - о необходимых условиях для увеличения отгрузки продукции компании на железнодорожный транспорт - 32 % опрошенных назвали сокращение сроков оформления документов.
О несовершенстве данного аспекта, также как и в целом системы планирования перевозок, не раз заявляли представители компаний-грузовладельцев, выступая в одноименной рубрике на страницах нашего журнала. "Система планирования в связи с принятием нового Устава не улучшилась, а наоборот. Большая проблема в том, что сегодня не предусмотрена надлежащая и действенная ответственность перевозчика за невыполнение плана перевозки. С нас берут большие штрафы за то, что по нашей вине не выполнена заявка. А суммы, взимаемые с ОАО "РЖД" за просрочку подачи нам подвижного состава, просто мизерны!" - считает заместитель генерального директора ЗАО "Ленстройкомплектация" Николай Скачко. "Несмотря на то, что все перевозки осуществляются на условиях стопроцентной предоплаты, мы постоянно оказываемся в роли "просителя с протянутой рукой" - дайте нам эти вагоны, отправьте их своевременно", - говорит вице-президент по транспорту и логистике ОАО "ЕВРОЦЕМЕНТгруп" Борис Максин.
Вряд ли это может послужить серьезным утешением для клиентов, но статистика ОАО "РЖД" говорит о том, что ситуация в этом, несомненно, проблемном сегменте имеет тенденцию к улучшению. Так, по данным учетных карточек, за девять месяцев 2005 года не подано по заявкам грузоотправителей по вине железных дорог 23, 2 тысячи вагонов, что составляет 2, 4 % от общего числа заявленных к перевозке. Для сравнения: за тот же период прошлого года неподача вагонов составила 46, 2 тысячи, то есть 3, 1 % от заявленных к перевозке.
Официальные данные, полученные журналом "РЖД-Партнер" из ОАО "РЖД", свидетельствуют и о том, что большие надежды в вопросе планирования перевозок компания возлагает на информационные технологии. В частности, на повсеместное внедрение системы ЭТРАН, призванной обеспечить единый технологический цикл деятельности железнодорожников и их клиентов. Напомним, что данная система позволяет наладить электронный обмен данными в части оформления заявок на перевозки грузов, перевозочных документов, учетных карточек, ведомостей уборки/подачи и т. д. Совместно с ЗАО "ТрансТелеКом" компания ведет работу по созданию нормативной базы и необходимой доработке программного обеспечения системы ЭТРАН. Сегодня возможности электронного обмена с железнодорожниками используют такие крупные корпорации как ОАО "ЛУКОЙЛ", НК "ЮКОС", ООО "Газпромтранс", ОАО "ТНК-ВР", ОАО "Сибнефть", "ОАО "ММК", ОАО "Таганрогский металлургический завод" и т. д.
Кроме того, ОАО "РЖД" постепенно налаживает взаимодействие с крупными грузовладельцами в режиме АСУ-АСУ, в котором ряд предприятий уже работают. Очередным шагом в развитии взаимодействия между ОАО "РЖД" и железнодорожниками, по мнению последних, будет внедрение юридически значимой электронной цифровой подписи: работы в этом направлении ведутся уже довольно давно.
Кстати, если уж речь зашла об информационном обеспечении, то в этом вопросе клиенты ОАО "Российские железные дороги" чаще всего положительно оценивают работу компании, среди негативных моментов отмечая лишь порядок ценообразования на эти услуги. Среди своих достижений в этом вопросе в ОАО "РЖД" называют открытие на корпоративном сайте электронной торговой площадки транспортных услуг (ЭТП ТУ), "позволяющей грузоотправителям, грузополучателям, операторам и экспедиторам получать идентичную информацию о дислокации подвижного состава с грузами, о техническом состоянии собственных вагонов, провозных платежах и т. п. из Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" или ДЦФТО любой дороги". В компании рассчитывают, что совершенствование этой программы (путем внедрения таких услуг как информирование об операциях с вагонами на подъездных путях клиентов, подходах контейнеров к станциям, лицевых счетах плательщиков, отправлении и прибытии грузов по станции и т. д.) в дальнейшем позволит в полной мере удовлетворить спрос клиентов в информировании о перевозках по железным дорогам страны. И, возможно, тогда данные по такому показателю как "несвоевременное информирование клиентов об условии исполнения заказов на перевозки", которые согласно опросу составляют 1 0 % от общего числа респондентов, станут значительно ниже.
ХИЩЕНИЯ - ПОД ОСОБЫЙ КОНТРОЛЬ
В списке наиболее значимых для себя в перевозочном процессе критериев грузовладельцы отметили сохранность доставки груза (29 %). Анализ, проведенный ОАО "РЖД" по всей сети дорог, показал, что положение дел в этом вопросе по итогам истекшего периода 2005 года удовлетворительным назвать никак нельзя. Так, предварительный убыток от несохранных перевозок за девять месяцев составляет около 9, 5 млн.рублей - на 0, 7 млн.рублей больше аналогичного периода 2004-го. Всего в 2004 году было выплачено 25 млн.рублей (для сравнения: в 2003-м - 33 млн.рублей). Доля хищений как одной из причин возникновения несохранных перевозок составляет наиболее значительную часть - около 60 %. Железнодорожники констатируют динамику увеличения хищений таких грузов как нефтепродукты, металл и металлопродукция. Так, потери от хищений нефтепродуктов за период с начала 2003-го составили более половины всей суммы ущерба от несохранных перевозок, металла и металлопродукции - более 20 %.
Улучшить положение дел в этом вопросе в компании рассчитывают, взяв под особый контроль сразу несколько направлений деятельности. Один из приоритетов - развитие и внедрение соответствующих технических средств, исключающих влияние человеческого фактора и позволяющих выявить недогруз вагонов против массы, указанной в перевозочных документах. В частности, это электронные вагонные весы с автоматической регистрацией результатов взвешивания: за последние пять лет их установлено более 400 по сети, в 2006-2008 годах планируется приобрести еще 1 50 штук.
Кроме того, ставится цель - повысить эффективность работы пунктов коммерческого осмотра (ПКО) на железнодорожных станциях - как основного подразделения, обеспечивающего контроль за сохранностью перевозимых грузов. С 1 995 года на сети дорог внедряется Автоматизированная система коммерческого осмотра поездов и вагонов (АСКО ПВ), которая позволяет своевременно выявить несохранную перевозку, в том числе с признаками хищений. АСКО ПВ имеет несколько подсистем контроля: автоматического весового, идентификации состояния и целостности ЗПУ, а также ряд других. Сегодня созданы опытные образцы системы электронных запорно-пломбировочных устройств: проводятся их испытания, а также ведется работа по созданию эффективного напольного считывающего устройства.
Для того чтобы снизить временные затраты в процессе расследования случаев несохранных перевозок, розыска грузов, рассмотрения претензий (а это один из аспектов, который вызывает серьезные вопросы к ОАО "РЖД" со стороны клиентов), на сети дорог внедряется единая система актово-претензионной работы (ЕАСАПР).
СКОРОСТЬ, СЕРВИС И ДРУГИЕ
Скорость и своевременность доставки груза - весомые критерии качества, важность которых для своей компании выделили соответственно 27 % и 1 8 % опрошенных. О существующих в этом вопросе проблемах и принимаемых мерах наш журнал подробно писал в прошлом номере. Железнодорожники признают, что ситуация по сравнению с 2004-м не улучшилась: тогда с просрочкой срока доставки прибыли 9, 2 % отправок, в этом году за девять месяцев - 9, 3 (причем имеют место просрочки не только повагонных (8, 1 %), но и маршрутных отправок (1 7, 6 %). Президент ОАО "РЖД" Владимир Якунин недавно назвал эту сферу деятельности одной из приоритетных для компании, призвав "и ЦФТО, и начальников железных дорог принять экстренные системные меры по наведению порядка".
14 % респондентов назвали одной из проблем российских железных дорог "отсутствие комплексного сервиса транспортных услуг". В ОАО "РЖД" нам сообщили, что этому показателю сегодня уделяется значительное внимание, и наибольшее развитие он получил при осуществлении прежде всего контейнерных перевозок. Добавим, что определенные шаги в этом направлении предпринимаются непосредственно на местах, на конкретных железных дорогах. В частности, отзывы клиентов о работе логистического центра Свердловской железной дороги
- яркое доказательство того, что в системе ОАО "РЖД" можно и нужно создавать структуры, осуществляющие весь комплекс транспортных услуг. "Создание на СвЖД центра логистики и комплексного транспортного обслуживания" - это действительно серьезный шаг навстречу потребителям. Использование прогрессивных логистических концепций и технологий, обеспечивающих координацию и взаимодействие в работе различных видов транспорта, а также равнодоступность
- то есть обеспечение равноправия всех участников транспортного процесса, и высокоорганизованный сервис, несомненно, позволят существенно повысить качество обслуживания клиентов", - считает Александр Иванов, первый заместитель генерального директора ОАО "Совфрахт". Концепция создания логистических центров ОАО "РЖД", в которой наверняка будет учтен опыт уже реально существующей и работающей структуры, сегодня разрабатывается в компании.
13 % респондентов опроса назвали неудовлетворительным "уровень квалификации менеджерского состава по работе с клиентами". Решение этой проблемы является неотъемлемой частью реформы системы фирменного транспортного обслуживания, которая реализуется сейчас в ОАО "РЖД" и, по словам первого вице-президента компании Вадима Морозова, "направлена на совершенствование взаимодействия с грузоотправителями и практическую реализацию маркетинговой продукции компании".
Проведенный опрос показал также, что среди проблем, которые волнуют клиентов ОАО "РЖД" в ходе взаимодействия, довольно большую озабоченность вызывают "необоснованность и высокий уровень тарифов на договорные и дополнительные услуги" (1 1 %), ограниченность выбора подвижного состава по характеристикам, необходимым для осуществления перевозок (8 %). Графу "другое" выбрали 9 % респондентов.
РЕЗЕРВЫ ЕЩЕ ЕСТЬ
Проанализировав мнения грузовладельцев и других клиентов ОАО "РЖД", можно выделить основные "острые углы", которые, вполне возможно, и скрываются под безликой графой "другие".
Безусловно, в первых рядах стоит отметить качество вагонов. "До 30 % подаваемых вагонов обычно не подготовлены под погрузку должным образом. Мы, конечно, принимаем посильное участие в данной работе, но это все равно не решает проблемы", - говорит Борис Максин ("ЕВРОЦЕМЕНТгруп").
"К сожалению, зачастую качество коммерческого и технического состояния вагонов является не самым лучшим, что, конечно же, снижает эффективность работы с вагоном и в то же время влияет на повышение себестоимости продукции", - отмечает президент ОАО "Угольная Компания "Кузбассразрезуголь" Николай Приезжев.
Серьезные вопросы вызывает и ремонт подвижного состава, находящегося в собственности грузовладельцев. "Если в случае с капитальным и деповским ремонтом нас такое положение дел устраивает, то текущий отцепочный вызывает большие затруднения, - отмечает заместитель генерального директора ОАО "СУЭК" Олег Борец. - Чаще всего получается так, что в первую очередь ремонтируются вагоны парка РЖД, а наши могут простоять до трех месяцев".
"Зачастую бывает так, что из депо вагон приходит под погрузку, а оттуда его из-за неготовности отправляют обратно. К необходимости ремонтировать вагоны собственников относятся как к какой-то помехе, а тем временем это деньги, да еще и проплаченные заранее. Словом, не всегда качество услуг соответствует цене", - резюмирует Олег Заверющенко, заместитель директора тобольского представительства ЗАО "ПО "Спеццистерны".
Ну и, конечно, немало претензий у клиентов железнодорожного транспорта к тарифной политике, взвешенность и обоснованность которой также является одним из основных критериев оценки качества транспортных услуг. "На сегодняшний день трудно спорить о существующем уровне тарифов. Отсутствие публичного порядка, который определяет - как из всех постоянных и переменных расходов РЖД рассчитывается потонная ставка тарифа на конкретный вид груза, - позволяет воспринимать тарифы только как своего рода налоговую нагрузку. Другое дело, что ОАО "РЖД" должно думать об их реалистичности - о том, будет эта нагрузка содействовать развитию предприятия или препятствовать ему", - говорит Дмитрий Притула, заместитель начальника управления перевозок ООО "Независимая транспортная компания".
Наряду с этим многие клиенты призывают ОАО "РЖД" стать просто более рачительным хозяином. "Стремление компании повысить собственную доходность совершенно понятно и оправданно. Но стоит ли думать только о тарифе? Все, кто работает в условиях рынка, в первую очередь обращают внимание на собственные издержки и стараются работать над их сокращением. Создается впечатление, что ОАО "РЖД" не сильно этим озабочено. Масса подвижного состава сегодня отставлена в запас и не эксплуатируется", - считает начальник департамента транспорта и логистики ОАО "Сибнефть" Георгий Александров.
Безусловно, анализ высказываний клиентов ОАО "РЖД" позволяет говорить и о многих положительных тенденциях в работе железнодорожного транспорта. Все они, как правило, имеют под собой одно основание: в результате проводимого реформирования железные дороги стали выстраивать со своими клиентами партнерские отношения. Цель обозначена четко: это формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг железнодорожного транспорта. Вопросы качества выходят при этом сегодня на первый план. И очевидно, что резервов здесь еще - непочатый край.
***
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
ДМИТРИЙ ПРИТУЛА, заместитель начальника управления перевозок
ООО "Независимая транспортная компания":
- Относительно надежности доставки грузов ОАО "РЖД" заслуживает хорошей оценки: на эту цель работает хорошо отлаженный механизм обеспечения безопасности движения. Другое дело - сохранность. Здесь хотелось бы коснуться не столько уровня хищений на железнодорожном транспорте (они были, есть и, к сожалению, будут), сколько механизма предъявления претензий со стороны клиента к железной дороге, если несохранность все-таки произошла
Благодаря специфике своей работы наша компания, к счастью, редко сталкивается с этой проблемой, но когда инцидент все же происходит - становятся очевидными негибкость и излишняя формализованность претензионной системы, существующей сегодня в ОАО "РЖД". Клиенту приходится потратить немало усилий, времени и нервов, чтобы факт несохранности груза облечь в ответственность железной дороги. Возьмем, к примеру, перевозки чугуна: в этом виде грузов сегодня очень высокий уровень хищений. Для того чтобы добиться возмещения ущерба по краже из одного вагона, клиенту приходится обивать пороги различных инстанций. В конечном итоге он предпочитает обеспечить своим перевозкам дополнительную охрану, что соответственно ведет к удорожанию транспортировки.
Часто клиенты не обращаются с исками по поводу несохранности груза только потому, что опасаются негативных последствий во взаимодействии с такой монопольной системой, каковой сегодня, к сожалению, остаются Российские железные дороги.
На мой взгляд, в этом вопросе необходим пересмотр законодательной и нормативной базы в сторону разработки более приемлемых принципов предъявления претензий и определения ответственности. Возможно, во многом суть проблемы кроется в том, что вся работа по рассмотрению претензий лежит сегодня непосредственно на железнодорожниках - на плечах грузовых и коммерческих служб, у которых достаточно других забот и которые не заинтересованы, конечно, в признании своей ответственности. В идеале перевозчик мог бы доверить эту сферу своей деятельности страховым компаниям.
Говоря о сроках доставки: в отношении массовых грузов они в целом удовлетворительны и даже (по существующим нормативам) имеют некоторый резерв. Но и здесь иногда случаются сбои. В частности поезд может выйти из графика по причине "окна" на железной дороге. Для того, чтобы потом этот поезд "поднять", железнодорожникам необходимо буквально заново организовывать весь процесс: формировать локомотивные бригады, встраиваться в текущий график и т. д.
Система штрафных санкций за просрочку в доставке грузов тоже, на мой взгляд, имеет сегодня некоторый перекос в пользу интересов ОАО "РЖД". Например, ОАО "РЖД", что называется, по умолчанию взыскивает штрафы за простой вагонов на путях клиентов в случае превышения установленных нормативов, а вот в случае нарушения сроков доставки фактически предоставляет лишь возможность выставить претензию и попробовать получить по ней возмещение. Причем реальных и эффективных рычагов воздействия на "подъем" "брошенных" поездов или вагонов, отклоняющихся от сроков доставки, нет даже у больших компаний - клиентов железной дороги, разве что на уровне личных связей, а это все-таки неправильно.
В отношении информационного обслуживания наиболее острым вопросом я бы назвал порядок ценообразования: цены на эти услуги рождаются не из их реальной стоимости, а путем давления на клиента, который, осознавая отсутствие выбора вынужден с ними соглашаться. По этому принципу вообще, на мой взгляд, строится вся система тарифообразования на железнодорожном транспорте: они подняли, клиенты проглотили - вот и хорошо
В целом нельзя не отметить, что реформа железнодорожного транспорта принесла свои положительные моменты в его работу. В частности принцип "Я и все остальные" стал потихоньку меняться на "Я и мои партнеры". Но все это, к сожалению, происходит со свойственными прежней системе МПС перекосами и скрипом.
***
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
ВЛАДИМИР АНДРИЯНОВ, директор по транспорту ОАО "Магнитогорский металлургический комбинат":
- Если говорить о таком показателе качества услуг, как сохранность груза, то к ней претензий никаких нет. Однако это совсем не заслуга ОАО "РЖД". Дело в том, что сейчас ответственность за груз полностью переложили на грузоотправителей и грузополучателей, фактически прописав это в Уставе железнодорожного транспорта. Кроме того, сейчас для дополнительной безопасности железнодорожники фактически вынуждают крупных грузовладельцев пользоваться закрытым подвижным составом (я знаю это по своей работе).
По поводу сроков доставки больших изменений в последнее время не произошло; по-прежнему есть "выпадающие" вагоны, то есть те, которые по пути следования ломаются: их отцепляют на станциях и везут в ремонт, а в результате груз доходит до получателей с большим опозданием. В таких случаях мы выставляем ОАО "РЖД" стандартные претензии. Поскольку подобные сбои происходят полностью по вине железных дорог, то обычно санкции удовлетворяются.
Не могу судить о международных стандартах работы, я их просто не знаю. Но качество услуг железнодорожников в таких аспектах, как своевременная подача вагонов, их уборка и организация перевозок, меня в целом удовлетворяет. Порой чувствуется дефицит определенных видов вагонов, но это сезонное явление, которое не оказывает серьезного влияния на работу предприятия.
Последствия же реформы мы ощущаем в том, что ОАО "РЖД" начало по-другому относиться к статье "приход денежных средств". Поэтому требования железнодорожников к себе ощутимо повысились. То, что сейчас корпорация находится на рынке и в постоянном поиске повышения собственных доходов, видно невооруженным глазом.
***
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
ИВАН ДЕМИДОВ, директор по транспорту ЗАО "Куйбышевазот":
- Проблемы по срокам доставки как груженого подвижного состава, так и порожнего, мы периодически чувствуем очень остро. Нам приходится постоянно предъявлять претензии к ОАО "РЖД" по поводу увеличения сроков доставки груза, особенно в тех случаях, когда в пути с вагоном что-либо случается. Например, недавно один из вагонов оказался технически неисправен и в результате простоял в ремонте на Октябрьской железной дороге две недели.
Неоднократно возникают проблемы и с разукомплектованием подвижного состава: очень часто, после того как он приходит к нам, обнаруживается, что у вагонов не хватает различных мелких деталей - втулок, муфт, краников И в пропаже мы склонны винить исключительно железнодорожников, поскольку с самими грузоотправителями находимся в постоянном контакте: им просто экономически невыгодно устраивать какие бы то ни было технические проблемы. Правда, с сохранностью самого груза никаких проблем, как правило, не возникает - весь груз мы получаем полностью.
В целом же я считаю, что уровень сервиса на железной дороге не соответствует мировым стандартам: до 80 % подвижного состава приходит не полностью готовым к погрузке - либо в вагонах остается часть предыдущего груза, либо их надо "по мелочи" ремонтировать.
С другой стороны - чувствуется, что в результате реформы ОАО "РЖД" изменило отношение к клиентам. Планирование перевозок теперь осуществляется по недавно внедренной информационной системе ЭТРАН, поэтому все происходит очень быстро. Заказ на подвижной состав можно сделать буквально за десять минут. Однако нас приводит в недоумение, что при работе с новой системой нужно платить буквально за каждый шаг - за заявку, за ее выполнение, за любое изменение (как предусмотренное Уставом, так и не предусмотренное) и даже за отправку груза раньше оговоренного срока. Это, мягко говоря, не совсем понятно.
Также мы довольно часто сталкиваемся с дефицитом подвижного состава. Но если нехватка крытых вагонов - явление сезонное, а к недостаче полувагонов все в общем-то тоже привыкли, то с минераловозами положение просто катастрофическое. У нас довольно большой собственный парк вагонов (порядка полугора тысяч), из них примерно 360 минераловозов, но по спросу мы чувствуем, что нам их нужно как минимум еще столько же. Летом, когда идет навигация и минеральные удобрения можно отправлять по воде, мы еще справляемся, но зимой положение всегда очень напряженное. При этом надеяться на то, что ОАО "РЖД" самостоятельно поправит это положение, нельзя. Поэтому мы собираемся закупать минераловозы самостоятельно, чтобы не сталкиваться постоянно с их нехваткой.
СЕРГЕЙ АФАНАСЬЕВ, директор филиала ЗАО "Финтранс" (транспортное подразделение холдинга "Илим Палп", обслуживающее Котласский целлюлозно-бумажный комбинат):
- Устав железнодорожного транспорта, разработанный еще Министерством путей сообщения России, на 99 процентов отражает интересы органов государственного управления, которые до последнего времени руководили отраслью. Несмотря на то, что сейчас Российские железные дороги - это акционерное общество, функционирующее в рыночных условиях, они во многом сохранили старые формы и методы работы. Для нас это создает значительные проблемы, в частности в области управления процессом подхода подвижного состава.
Исторически сложилось так, что Котласский ЦБК находится в самой неблагоприятной ситуации среди родственных предприятий с точки зрения обеспечения качественным ПС. Это связано с тем, что комбинат расположен в стороне от крупных разгрузочных узлов. Вагоны, которые могут быть поданы под нашу продукцию, прибывают со станций, где объемы выгрузки превышают погрузку. То есть железнодорожный узел прежде всего производит загрузку вагонов по имеющимся заказам (понятно, что отбирается лучшее), а оставшийся порожняк отправляют нам. Так было всегда и, к сожалению, изменить подобную практику не представляется возможным: у всех есть обязательства перед своими партнерами и никто не будет действовать себе в ущерб.Такие направления как Воркута, Ухта или Сыктывкар оказываются, как правило, в более выгодном положении, поскольку обычно туда крытые вагоны идут с грузом и в более приличном состоянии.
Ежедневно нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда по количеству отправляемых в наш адрес вагонов дефицита нет, а вот качество последних не соответствует необходимому уровню. Известно, что крытый подвижной состав ОАО "РЖД" в течение последних 14 лет не обновлялся. Техническая и коммерческая пригодность вагонов для перевозки такого специфического груза, как бумага, оставляет желать лучшего. Приходят они с проломами в полах, со сгнившими кузовами - грузить в такой подвижной состав нашу продукцию, прямо скажем, невозможно. А Солвычегодское вагонное депо не справляется с объемами ремонта.
Эта проблема не раз обсуждалась с руководством Северной железной дороги. В итоге нам удалось договориться об усилении материально-технического снабжения пункта подготовки вагонов запчастями, материалами и средствами механизации. Почти в два раза будет увеличен кадровый контингент. Эти меры позволят создать условия для того, чтобы под погрузку подавались пригодные в техническом и коммерческом отношении вагоны.
***
ТОЧКА ЗРЕНИЯ
ВИКТОР ЯСТРЕБОВ, начальник департамента логистики ООО "Управляющая компания "СевЗапПром":
- Одна из проблем в работе с ОАО "РЖД" - это сроки доставки грузов. По этому поводу мы вынуждены постоянно "бодаться" с железнодорожниками, выставлять им претензии и т. д. Причем мыуже не обращаем внимания, если груз задерживается на день или два. Но если задержка такая, что предприятие уже просто находится на грани остановки, то мы вынуждены предъявить претензию железной дороге. И такие ситуации, к сожалению, создаются довольно часто.
Поэтому говорить о том, насколько качество услуг ОАО "РЖД" соответствует мировым стандартам, по-моему, сегодня еще рано. В той же Финляндии или Германии: если заказываешь вагоны на восемь утра - значит они и будут ровно в восемь утра. У нас их могут подать в любое удобное железной дороге время или вообще не подать. Монополист - он и есть монополист, и бороться с этим очень трудно. Нет можно, конечно, встать "в позу" и начать ругаться по каждому поводу, но это может привести лишь к тому, что в следующий раз вам могут просто не подать порожние вагоны, или закроют подъездные пути к предприятию - как известно, на любом таком пути есть формальности, к которым всегда можно "прицепиться". Поэтому никто не хочет всерьез ссориться с железнодорожниками. И мы в том числе. Мы грузим примерно 300 вагонов в месяц, если случаются какие-то накладки - решаем их по мере поступления
При этом у ОАО "РЖД" существует, на мой взгляд, некий "двойной стандарт" в финансовых взаимоотношениях. С нашего расчетного счета (железнодорожного соглашения) компания снимает деньги по любому поводу и безакцептно - то есть без предупреждения (это и провозные платежи, и различные сборы, и штрафы). Если же в какой-то ситуации не правы сами железнодорожники - попробуйте получить с них деньги! Это можно сделать только в порядке претензии (при этом не факт, что она будетудовлетворена железной дорогой) или через арбитражный суд, да и деньги они заплатят только через два-три месяца после удовлетворения претензии или решения суда. Причем такой порядок прописан в Уставе железнодорожного транспорта, что позволяет говорить о том, что он написан по многим статьям "под ОАО "РЖД"
Что касается дефицита вагонов, то он чувствуется во всех видах подвижного состава, но особенно это касается специализированного - не хватает хопперов всех видов, думпкаров, цистерн для химических грузов и т. д. ОАО "РЖД" делает ставку на универсальный подвижной состав, а если очень нужен специальный, то предлагают покупать его самим. Многие крупные компании так и делают. У нас тоже есть 70 единиц собственного подвижного состава, мы так же планируем расширять свой парк. Дело в том, что сейчас в принципе очень мало производится новых вагонов. Если эта тенденция сохранится, то уже лет через пять мы столкнемся с острейшим их дефицитом. Тем более что ОАО "РЖД" вагоны в аренду сдает с большим "скрипом" и массой условий. Поэтому о будущем нужно думать заранее.
С ходом реформы Российских железных дорог стало, конечно, намного легче работать с заявками на подачу подвижного состава: гораздо меньше проблем с их прохождением и согласованием. Однако о качественном, зримом скачке в плане совершенствования железнодорожных услуг говорить еще рано.
[Графические материалы:
Что, по Вашему мнению, является неудобным и малоэффективным при работе с российскими железными дорогами:
Что наиболее значимо для Вашей компании в перевозочном процессе:
Что необходимо предпринять для увеличения объемов перевозок грузов Вашей компании железнодорожным транспортом:
Материал доступен в бумажной версии издания]
