Возможность поговорить всегда была одним из самых действенных способов передачи информации. Телефонная связь, несомненно, является величайшим достижением человечества и активно используется во многих сферах современной жизни. Эту истину доказывает компания "Интегрированные сети связи", открывшая центры обработки вызовов "Зебра телемаркетинг"
Компания "Интегрированные сети связи" была создана в 2005 году и находится в процессе интенсивного развития. Несмотря на возраст, уверенно завоевывает одно из лидирующих мест на телекоммуникационном рынке Москвы. Открыла уже три филиала центра обработки вызовов (аутсорсинговых контакт-центров) "Зебра телемаркетинг" на 100 операторских мест: в Москве около станции метро "Серпуховская" и на улице Бутлерова, а также в городе Троицке Московской области. Несмотря на молодость компании, ее клиентами стали такие известные бренды, как "Икея", "Новартис", клуб "Либеро", и этот список постоянно расширяется. Пользовались ее услугами и политтехнологи. При создании контакт-центров важным было партнерство с такими компаниями, как "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ), "АМТ-груп", Genesys. На сегодняшний день "Зебра телемаркетинг" стала первым в России центром обработки вызовов на базе программного обеспечения Genesys, которое позволяет развернуть полностью готовый к работе мультимедийный контакт-центр. Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel, полностью сконцентрирована на программном обеспечении для контакт-центров и является мировым лидером в этой области. ЗАО "АМТ-груп" - один из ведущих российских системных интеграторов в области телекоммуникаций. Специалистами "АМТ-груп" и "Зебра телемаркетинг" после оценки общих технологических возможностей Genesys и анализа особенностей интеграции были разработаны подробное техническое задание и план внедрения. Новый контакт-центр полностью основан на IР-технологиях.
Что же такое аутсорсинговый контакт-центр? Можно предполагать, что словосочетание не так уж широко известно. Это система, позволяющая оптимальным образом распределять поступающие телефонные вызовы между операторами, а также автоматизировать работу при исходящих звонках. Социологические опросы, телефонные анкетирования, службы информационной поддержки, в том числе рекламных акций, "горячие линии" качества продукции, массовые обзвоны клиентов, приглашения на мероприятия - все это работа аутсорсингового контакт-центра. Есть и дополнительные функции, которые, как правило, реализованы в современных системах: IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое взаимодействие), Voice mail - голосовая почта, Call Back -обратный вызов и другие. Контакт-центр является мощным инструментом в системе взаимоотношений с клиентами. Компания, внедрившая центр обработки вызовов, сможет правильно и эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и, следовательно, собственными доходами.
- Идея создания "Зебра телемаркетинг" витала в воздухе, - рассказал генеральный директор компании "Интегрированные сети связи" Алексей Ким. - То состояние, которое сегодня существует на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России, не соответствует потенциальным потребностям клиентов. По оценке "Росбизнесконсалтинга", с 2005 по 2007 год будет наблюдаться бурное развитие этого рынка, которое связано с развитием экономики и промышленным ростом в стране. В 2001 году объем рынка составил 2 миллиона долларов, в 2003-м -уже 12 миллионов долларов. А в 2005 году составит, по предварительным оценкам, 30 миллионов долларов. Стимуляторами роста рынка услуг явились СRМ-технологии, новые виды коммуникации. Кроме телефонной связи, появились еще и мобильные технологии, CMC, MMC, ICQ и прочие.
Контакт-центр "Зебра телемаркетинг" - это место, куда всегда можно дозвониться. Модуль распределения вызовов - пожалуй, один из самых важных его элементов - позволяет распределять телефонные звонки между операторами по определенным правилам. Профессиональная операторская платформа "Зебра телемаркетинг" обладает возможностями обрабатывать все возможные типы вызовов (телефонные, факс, SMS, web-call, web-chat, e-mail), работать с единой очередью вызовов независимо от их типов, увеличивать количество мест до неограниченного числа в кратчайшие сроки, использовать различные сценарии обработки вызовов, записывать все входящие вызовы, масштабировать контакт-центр для обслуживания любого необходимого количества вызовов и абонентов. В арсенале "Зебра телемаркетинг" - большой выбор средств по реализации коммуникационных сервисов. Например, услуга "Бесплатный вызов", предоставляющаяся совместно с компанией "Межрегиональный ТранзитТелеком", позволяет организовать "горячие линии", службы поддержки пользователей, прямые продажи, проведение маркетинговых и рекламных акций, а также автоматизированные справочные службы абонентов. Телефонные номера 8-800-333-ХХХХ дают возможность совершить бесплатный звонок из любой точки России. Это единый, легко запоминающийся номер для рекламы не только в Петербурге и Москве, а также в 89 регионах страны. Регулярный статический анализ звонков, поступивших на бесплатный номер, поможет определить, в каком конкретном регионе, городе или районе проявляется наибольший спрос на услуги или товары обратившейся в "Зебра телемаркетинг" компании. А также отследить эффективность проведения рекламной кампании на разных носителях (печатные СМИ, билборды, реклама в метро, телевидение, радио). Отличительной чертой услуги, предоставляемой "Зебра телемаркетинг", является возможность осуществления бесплатных телефонных вызовов не только пользователями сети общего пользования, но и пользователями сети подвижной связи (абонентами мобильных телефонов всех операторов сотовой связи). Услуга "Информационная линия по рекламной акции" - классический вариант прикладной задачи для контакт-центра. Номер телефона доступа к информационной линии заказчик размещает на рекламных носителях. Особенности: большое количество вызовов за малые периоды времени (например, сразу после рекламы по телевидению), тесная интеграция с информационными системами заказчика (например, подключение к CRM системе заказчика), обширные информационные блоки. Услугу "Горячая линия качества" отличает значительно меньшее количество вызовов, однако при реализации этого сервиса особое внимание уделяется качеству обслуживания. Чаще всего клиенты заказчика обращаются для предотвращения серьезных проблем. Задача оператора - максимально погасить конфликтную ситуацию в рамках и по правилам, установленным заказчиком, а также донести информацию по инциденту до ответственного сотрудника заказчика в установленное время. В рамках услуги "Информационная поддержка клиентов заказчика" операторы консультируют по вопросам потребления услуг, потребительских свойств товаров, помогают решить вопросы, связанные с качеством оказания услуг или обеспечению гарантийного и постгарантийного ремонта. Услуга "Виртуальный секретарь": оператор, представляясь от имени заказчика, производит соединение абонента с представителем заказчика. Особенности: возможность работы в любое время суток (например, виртуального секретаря возможно подключать тогда, когда основной секретарь у заказчика не работает, то есть в ночное время, в выходные и праздничные дни), простота обучения оператора, низкая стоимость. Услуга "Исследование электоральной активности" сложна в реализации: в достаточно короткие сроки требуется совершить большое количество исходящих вызовов при сложном отборе респондентов. Услуга "Актуализация базы данных клиентов заказчика" предназначена для актуализации базы данных по клиентам заказчика. Отличительной особенностью являются тесная интеграция с информационными системами заказчика (CRM системой), обеспечение информационной безопасностью, специальное обучение операторов для проведения опроса. Особенность услуги "Приглашение на мероприятие" - большое количество исходящих вызовов в короткий период времени. Услуга "Прямые продажи" является самой сложной. Здесь требуются глубокое понимание технологии продаж конкретных товаров, тонкой настройки базы данных по потенциальным покупателям и тщательный отбор операторов.
Несколько слов о работе оператора контакт-центра. Это тяжелый труд, так как вне зависимости от настроения, проблем в быту и на работе человек должен строго соответствовать требованиям, которые предъявляет заказчик. Кроме стандартных мер по улучшению условий труда операторов, в контакт-центрах "Зебра телемаркетинг" применяют так называемую ароматерапию. Кроме этого обязательно оборудуется комната отдыха, где сотрудники имеют возможность выпить чашечку хорошего кофе или чая, отвлечься от основной работы. Операторы проходят различные формы обучения. Помимо живых людей в "Зебра телемаркетинг" работают роботы. Речь идет о IVR (Interactive Voice Response) системах. Они - добрые помощники операторов, которые помогают ответить на часто задаваемые вопросы, донести до абонентов информацию, записать голосовое или факсовое сообщение от абонента, классифицировать вопрос. Практически моментальный ответ автоматической системы на звонок абонента повышает уровень качества обслуживания. Примером технологического прогресса может послужить система распознавания речи. Человеку, позвонившему по телефону информационной линии, теперь достаточно голосом выбрать пункты интерактивного меню, что делает интерфейс общения с телефонным роботом намного проще. При этом качество распознавания речи в настоящее время уже достаточно для запуска такого рода услуг в промышленных масштабах. Так, в "Зебра телемаркетинг" с помощью системы распознавания речи реализованы навигация по меню и ввод информации в систему получения информации по авиарейсам одного из аэропортов. В настоящее время такой комплекс находится на тестировании.
Планы у "Интегрированных сетей связи" грандиозные. По словам генерального директора Алексея Кима, к концу 2006 года компания должна увеличить количество рабочих мест "Зебра телемаркетинг" до 250. В 2007 году рабочих мест должно быть уже 500. А в 2008 году компания должна занять лидирующие позиции в России и войти в пятерку крупнейших контакт-центров. Быть на острие технологического прогресса, оттачивать мастерство управления людьми, реализовывать новые проекты - основные задачи "Зебра телемаркетинг".
