Качество — одно из главных преимуществ на высококонкурентном рынке транспортно-логистических услуг. Оно определяет имидж и репутацию компании, от которых зависит успех бизнеса. Но реально ли оценить качество логистического сервиса в цифрах? На примере STALOGISTIC разбираемся, как управлять этим расплывчатым понятием с помощью показателя NPS.
NPS - индекс определения приверженности потребителей к компании (индекс готовности рекомендовать); используется для оценки готовности к повторным заказам.
В STALOGISTIC NPS называют оцифрованным показателем удовлетворенности клиентов и рассчитывают по общепринятой формуле:
Компания использует показатель NPS для оценки лояльности клиентов уже более 5 лет, и за весь период по результатам годового опроса NPS составлял не менее 76%. Так, по результатам 2017 года этот показатель составил 81%, что значительно превышает средний показатель по отрасли и показатель STALOGISTIC по 2016-му году.
С ростом количества заказов становится сложнее поддерживать положительную тенденцию роста NPS, однако, как нам сообщил специалист по качеству STALOGISTIC, их команда отлично справляется с поддержанием целевого значения показателя — не ниже 65% по всем сервисам и заказам.
По результатам опроса клиентов по вопросам качества оказанных им услуг, STALOGISTIC собирает данные о работе сотрудников оперативных отделов. Информация такого рода позволяет выявить очаг возникновения проблемы и, соответственно, заняться планированием и исполнением процесса по ее устранению. Так, по итогам 2017 года клиенты высоко оценили компетентность сотрудников по следующим критериям:
Сбором данных о качестве внутри компании занимается специалист по качеству.
Специалиста по качеству можно назвать «адвокатом Клиента», хотя этот термин не вполне отображает суть его обязанностей. Специалист по качеству — независимый сотрудник, задача которого — разобраться в ситуации, взглянуть на нее глазами клиента и предоставить исчерпывающую информацию другим подразделениям компании, ее руководству, чтобы они могли принять соответствующие меры и избежать возникновения подобных случаев в будущем. В этом смысле специалист по качеству — адвокат клиента, который помогает ему высказать свои замечания, правильно их сформулировать и добиться того, чтобы похожие эксцессы более не повторялись.
Отметим, что «жалобы» специалист по качеству в STALOGISTIC оформляет довольно редко. Доля грузов, доставленных к месту назначения в срок и в полной сохранности, составила 97,79 % за 2017 год.
NPS позволяет улучшить работу отдельных менеджеров и специалистов. На основе анализа этой информации принимаются и более серьезные решения: иногда, чтобы повысить качество услуг, требуются системные изменения, совершенствование программного обеспечения, корректировка бизнес-процессов.
Контроль показателей качества позволяет STALOGISTIC внедрять только такие технологии, которые просто не позволяют оказывать некачественный сервис.
