Транспортная компания «Байкал-Сервис» вошла в шорт-лист международной премии СХ World Awards сезона 2020/2021, которая вручается за лучший клиентский опыт.
Это престижная, известная и одна из самых крупных (более 200 номинантов) профессиональных премий в индустрии клиентского опыта выявляет и поддерживает самые интересные и успешные проекты и инновации, инициативы и стратегии в этой сфере, помогает мотивировать и поощрять лучших в области Сustomer eХperience (СХ).
Компания «Байкал-Сервис» второй год подряд выходит в число финалистов этого конкурса. На этот раз она выступает в проектной номинации «Практика использования обратной связи», где представит жюри на заключительном этапе – защите эссе – свои наработки в этой сфере.
«Клиентский сервис относится к числу ключевых факторов, которые позволяют компаниям отстраиваться от конкурентов, — говорит заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК» Татьяна Бельская. — Четкая работа процессов логистики грузов на всех этапах и комфорт клиента — основной фактор успеха в нашей сфере, поэтому мы стремимся стать лучшими в сервисе, понимая, что лайф-тайм (насколько долго с нами живет клиент) — это, по сути, наши деньги».
За последний год компания во многом улучшила свои бизнес-процессы, внедрила десятки новых услуг и сервисов на основании обратной связи, поступающей от клиентов и партнеров.
В частности, ввела новую бесплатную услугу экспресс-выдачи, получение груза по СМС-коду (вместо доверенности), за счет автоматизации процессов на 30 % сократила время оформления квитанций, как следствие - индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на этом этапе повысился до 87%. Реализация проекта «Антор» с мобильным приложением для водителей позволила улучшить информирование клиентов на этапах забора и доставки груза, теперь и эта информация о местонахождении груза поступает клиентам в реальном времени. Также компания запустила новый сервис, который позволяет видеть в личном кабинете фотографии груза на всех этапах транспортировки (на заборе, приемке, выдаче, доставке), что также не замедлило сказаться на повышении уровня лояльности клиентов.
Только в 2020 году компания получила около 180 предложений от клиентов и сотрудников, связанных с развитием сервисов и услуг, предоставляемых перевозчиком. Большая часть из которых была реализована. Не так давно в компании пересмотрели условия доставки грузов в маркетплейсы (ввели единые тарифы), открыли новое направление перевозок на Дальнем Востоке, на очереди – введение опции по самостоятельной маркировке, которая позволит клиентам экономить время (примерно треть) при сдаче груза перевозчику.
В номинации «Практика использования обратной связи» в шорт-лист наряду с «Байкал-Сервисом» вошли более 10 компаний, в том числе Fresh Auto, ЧТПЗ, Сибур, X5 Retail Group, Сбербанк, Абсолют Банк, Совкомбанк, Татсоцбанк, Мегафон, Talantix, «Служба добрый дел», Malltech, «Детский мир» и Splat.
Объявление лауреатов премии и награждение победителей состоится 21 апреля в рамках проведения международного Сustomer eХperience WORLD FORUM.
