PONY EXPRESS, универсальный логистический оператор, входящий в состав одной из крупнейших в России диверсифицированных промышленных групп «Базовый Элемент», сообщает о начале комплекса работ по исследованию уровня удовлетворенности клиентов.
С 20 октября по 10 ноября 2014 года PONY EXPRESS проводит комплексное ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов. В этом году опрос проводится по методике Customer Satisfaction Measurement (CSM), успешно зарекомендовавшей себя в мировой практике. Особенностью данного метода является возможность получения данных не только о степени удовлетворенности клиентов услугами компании на всех этапах взаимодействия, но и выяснить степень важности каждого из них.
PONY EXPRESS выделяет семь основных этапов взаимодействия: выбор логистической компании, оформление заказа, прием отправления, его отслеживание, доставка, работа с рекламациями и система взаиморасчетов. Эффективность и качество каждого из них клиентам предстоит оценить в ходе исследования.
Основная цель исследования – выявление наиболее значимых для клиента критериев работы и критериев, имеющих наименьшую степень удовлетворенности, определение индекса удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Index (CSI), индекса потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS). Опрос будет проводиться в форме телефонного интервью и онлайн – через сервис «Личный кабинет» корпоративного сайта.
Компания планирует привлечь к данному исследованию 15 000 клиентов PONY EXPRESS.
Инна Романьоли, коммерческий директор PONY EXPRESS:
- Качество услуг – важнейшее конкурентное преимущество нашей компании. Индекс Service level PONY EXPRESS в первом квартале 2014 года составил 95%, и мы не планируем останавливаться на достигнутом. Результаты опроса позволят выявить критерии качества, являющиеся приоритетными для различных сегментов пользователей услуг компании. На основании этих данных PONY EXPRESS в первую очередь займется совершенствованием процессов, получивших не наивысший статус по удовлетворенности и высокий по важности. Кроме того, данные исследования лягут в основу новых комплексных решений по управлению качеством. Это поможет нам не только строить свою работу в соответствии с ожиданиями клиентов, но и даст возможность предложить специальные сервисы, необходимые пользователям услуг компании.
