Этот год стал нелегким для рынка курьерской доставки. Один за другим ушли несколько серьезных игроков. Обсуждения беспошлинного таможенного лимита хоть и не сказались фактически на объемах трансграничной торговли, однако заставили понервничать покупателей и всех, кто связан с этим направлением e-commerce. Упавший в конце года рубль может надолго сделать иностранные (особенно европейские) магазины недоступными для российских покупателей. Чем обернется опыт уходящего 2014-го в наступающем году, рассуждаем вместе с руководителем службы доставки Boxberry Михаилом Коневым.
— Михаил, с начала года с рынка ушли довольно известные компании, были проблемы и у небольших служб доставки. Это связано с внутренними процессами, происходящими в отрасли, или результат общего кризиса в российской экономике?
— Это результат наложения друг на друга разных факторов. С одной стороны, рынок доставки товаров интернет-магазинов достаточно молодой, немало предпринимателей пробуют занять здесь свою нишу. Один довольно быстро понимает, что ему это не интересно, второй не может справиться с внутренней «кухней». Новые курьерские службы открываются и закрываются достаточно часто. Сейчас на этот нормальный, в общем-то, процесс очень сильно влияет экономический кризис. И в первую очередь пострадали те компании, у которых нормально не выстроена финансовая политика и не слишком высок уровень качества, клиентоориентированности.
Пока рынок стремительно рос, можно было латать финансовые дыры и покрывать неоптимальные затраты. Кризис перекроил доходные потоки, причем у всех нас: курьерских служб, интернет-магазинов, покупателей. Теперь все те, кто продает и покупает online, более критично подходят к выбору партнера. От него требуется не только высокий уровень сервиса, но и финансовая стабильность, в первую очередь. Поэтому в ближайшее время отрасль централизуется: уйдет еще несколько компаний, серьезные же игроки, напротив, усилят свое присутствие, увеличив число партнеров-магазинов.
— И все же всем службам доставки придется «затянуть пояса»?
— Грамотно подходить к затратам — как текущим, так и к дорогостоящим инвестиционным проектам — стоит не только в тяжелые времена. Вне кризиса это правило также должно соблюдаться.
Мы в Boxberry всегда очень внимательно относимся к финансовой составляющей. Так, несмотря на растущие собственные траты, мы ни разу не задерживали платежи своим партнерам. У нас очень четко выстроена схема перевода денег интернет-магазинам, она прописана в договоре, условия которого мы соблюдаем даже в период экономической нестабильности. Своевременные расчеты — это гарантия того, что участники рынка — и службы доставки, и интернет-магазины, и агрегаторы — смогут пережить наступившие нелегкие времена. Любые попытки закрыть собственные кассовые разрывы или даже бюджетный дефицит средствами своего партнера — это путь к уничтожению компании. Пострадает при этом не только «занимающая» сторона, но и те магазины, которым вовремя не перечислены их деньги, что лишь усугубит положение российской e-commerce.
И все же давайте смотреть на происходящее более оптимистично. Кризис — это период огромных возможностей, мы уже дважды доказали это собственной историей. Для нашего холдинга «Урал-Пресс», куда входит и служба доставки Boxberry, 1998 и 2008 годы прошли не только без потерь, но и с внушительными приобретениями. Мы изменились: оптимизировали бизнес-процессы, обновили технологии, расширили территорию.
— Поэтому Boxberry анонсирует сразу несколько крупных проектов, несмотря на экономическую панику в стране? Не боитесь столь крупных инвестиционных трат в трудные времена?
— Нет, финансовой подушки нам хватит, а вот изменения сейчас необходимы. Интернет-магазины уже становятся более требовательными к выбору логистического партнера, любые колебания в экономике лишь усилят эту тенденцию. Мы хотим соответствовать их ожиданиям, а для этого должны предложить им максимальный набор услуг, не снижая качества. Мы очень четко просчитываем экономические риски, анализируем, будет ли та или иная услуга востребована рынком, чтобы не строить воздушных замков.
— Насколько реальность совпадает с расчетами? Boxberry открыла половину из обещанных 10 собственных отделений в столице. Интернет-магазины уже могут ощутить разницу?
— Конечно, отличия весьма существенные. Сейчас у нас 35 пунктов выдачи в столице, 7 из них — собственные отделения Boxberry. Они имеют большую пропускную способность, там выше уровень сервиса хотя бы потому, что у нас больше возможностей контролировать работу операторов и инструментов влияния на них. Мы не просто мотивируем сотрудника рублем, мы обучаем его, он включается в нашу корпоративную жизнь, разделяет наши ценности, и, как следствие, с большим уважением относится к нашим клиентам, будь то интернет-магазин или получатель.
Сократился срок доставки по Москве до 1 дня. Если интернет-магазин привозит свои отправления на наш склад до полуночи или передает их нашему курьеру до 19:00, уже на следующее утро эти посылки доставляются в пункты выдачи. Покупатель этого интернет-магазина сможет быстро забрать свой заказ, скажем, в обеденный перерыв, потому что в отделениях Boxberry нет очередей и не нужно заполнять документы.
До конца года мы откроем все заявленные отделения. Партнерские пункты выдачи Boxberry при этом не закрываются, так что охват по районам Москвы у нас уже весьма значительный.
— Своевременно ли сейчас запускать такой проект? Не начнут ли российские интернет-магазины массово уходить в оффлайн на время экономических трудностей?
— Скорее наоборот: кризис подтолкнет оффлайновые магазины к увеличению каналов продажи и доставки своей продукции. Принцип omni-channel будет востребован рынком, и тот, кто сможет предложить покупателю максимально удобные условия, очень сильно вырастет.
— А иностранных партнеров российские службы доставки потеряют? Все-таки долларовый ценник не способствует росту спроса, не говоря уже про евро.
— Не думаю, что иностранные интернет-магазины лишатся всех своих клиентов из России, хотя снижение числа заказов, безусловно, заметно. У Boxberry объем международной доставки уменьшился примерно на 10-15%, хотя сейчас декабрь, пик покупки новогодних подарков. В другое время показатели были бы хуже. Но в среднесрочной перспективе, на мой взгляд, интерес россиян к зарубежным интернет-магазинам все-таки сохранится на достаточном уровне.
При этом европейские и американские интернет-магазины продолжают интересоваться нашим рынком. Мы ведем переговоры с несколькими крупными игроками западной e-commerce, которые следующей весной планируют подключиться к Boxberry и выйти на российские регионы. Несмотря на падение рубля, они не отказываются от своих планов, хотя и настороженно следят за развитием событий в нашей стране.
— Может быть, стоит переключиться на китайские онлайн-площадки?
— Представители азиатского e-commerce серьезно нацелены на завоевание российского потребителя. Но работать с нашими службами доставки большинство из них пока не готовы. И дело здесь не столько в языковом барьере и трудностях перевода, сколько в цене вопроса. Китайцам не важен сервис, им нужна супер-дешевая доставка. Тем не менее, мы ведем переговоры и с китайскими интернет-магазинами, потому что это тоже перспективное направление развития.
— Альтернативное направление развития Boxberry — письма и посылки от частных лиц. Почему не фулфилмент, например?
— Boxberry умеет работать с «последней милей», поэтому письма и посылки отлично вписываются в нашу концепцию. Мы сможем оказывать эту услугу качественно и прогнозируем успешность данного направления.
Фулфилмент требует других компетенций. Пока мы не готовы им заниматься.
— В этом году несколько городов уже тестировали эту услугу. Каковы результаты?
— Мы начали с Москвы, Санкт-Петербурга, Рязани, Воронежа, Калуги, Твери и Тулы. Несколько месяцев жители этих городов отправляли свои письма, документы, посылки в города присутствия Boxberry.
На втором этапе к проекту подключаются Ярославль, Иваново, Вологда, Кострома, Ростов-на-Дону, Краснодар, Новороссийск, Таганрог, Нижний Новгород, Владимир и Смоленск. Совсем скоро отправления частных клиентов мы будем принимать и здесь.
Нам нередко приходится бороться со стереотипами. Люди привыкли, что, отправляя посылку, они действуют на свой страх и риск: дойдет до адресата или нет, когда дойдет? Процедуры отправки и получения давно превратились в квест, в котором нужно и в очереди отстоять, и массу документов заполнить. Отправка через коммерческие службы воспринимаются как нечто запредельно дорогостоящее.
Когда люди понимают, что мир изменился, и сейчас можно получить и гарантии, и сервис по доступной цене, они становятся нашими постоянными клиентами.
—Это достаточно сложный и трудозатратный проект. Не опасаетесь снижения качества работы?
— Мы отработали технологию на доставке товаров интернет-магазинов, так что выстроим качественные бизнес-процессы и в этом проекте. Опыт у нас большой.
— Тогда зачем создавать в Boxberry целый департамент качества? Отслеживания показателя NPS уже недостаточно?
— Этого требует не только проект по доставке писем и посылок. Создание департамента качества необходимо для того, чтобы подтянуть все наши подразделения до той высокой планки, которую мы себе задали. Самые строгие критики для нас — мы сами.
— Вы смотрите в новый год с большим оптимизмом.
— Да, мы верим в лучшее и в свои силы, ведь команда Boxberry — очень надежные люди, сработавшиеся профессионалы. Мы готовы экспериментировать и не боимся трудностей. И желаем всем нашим клиентам и партнерам в наступающем году стабильности, смелости, уверенности в своих силах и знаниях. Пусть новый год откроет перед вами новые перспективы и горизонты.
Отраслевой портал "Логистика" - Logistics.ru
