Сегодня все больше розничных компаний используют стратегию «Omnichannel» (мультиканальная система продаж), вследствие чего меняются подходы к управлению цепочками поставок и соответственно требования к логистическим компаниям.
Многие крупные сетевые ритейлеры и производители уже открыли или планируют в ближайшее время запуск интернет-магазинов, выходя, таким образом, напрямую к покупателю. Помимо сокращения числа посредников или экономии на аренде торговых площадей, компании получают возможность расширить свое географическое присутствие и иметь «торговую точку», работающую 24 /7/365.
Освоение канала онлайн продаж заставляет логистических операторов вносить существенные изменения в работу - сокращать сроки реагирования (сборки заказов, доставки) и расширять спектр услуг. Последнее особенно важно, поскольку речь идет не только об усовершенствовании стандартных сервисов (дополнительных операциях на складе, новых маршрутах и т.п.), но и о добавлении принципиально новых, не свойственных традиционным 3PL провайдерам, функций.
Отличительной чертой комплексного логистического обслуживания онлайн ритейла, помимо традиционного управления товарными потоками, является значительный объем услуг в области информационной логистики, а также обеспечение платежей, организация службы поддержки, колл-центра и многие другие услуги, значительная часть которых еще недавно к логистическим услугам не имели отношения.
В условиях высокой конкуренции в розничных продажах важную роль в успешной борьбе за покупателя играет (конечно, после цены и наличия нужного товара) максимальное удобство покупки, доставки и оплаты – то есть гибкость во всех аспектах взаимодействия с клиентом.
Для конечного покупателя это означает наличие нескольких вариантов оформления заказа (по телефону, через сайт), разнообразие форм оплаты (наличными курьеру, кредитной картой, через интернет-кошелек, систему электронных терминалов и т.п.), возможность выбрать вид (курьер, самовывоз, почта) и скорость доставки (в течение 3 часов, сегодня, на следующий день). А для логистического провайдера – это необходимость обеспечить реализацию вышеперечисленных функций с оптимальными затратами.
IT-технологии
Без мощной IT-cистемы, которая позволяет управлять всеми процессами и свободно взаимодействовать всем участникам на каждом этапе логистического процесса, невозможно организовать и обеспечить необходимую степень гибкости сервиса и индивидуального подхода к каждому заказу.
Поэтому еще одна важная особенность работы логистического провайдера в онлайн ритейле и вытекающее из этого требование к IT системе провайдера - это работа с клиентами B2B и B2C одновременно. То есть по сути ИТ система должна одинаково эффективно работать в двух принципиально разных моделях бизнеса. Логистических компаний успешно справляющихся с этой задачей не много, например, DPD и логистическая компания МОЛКОМ.
Склад
Структура товарного запаса мультиканального ритейлера похожа на длинный, но узкий шкаф-гардероб - широкий ассортимент и маленькая глубина артикула, поэтому одним из самых важных требований клиентов является хранение с использованием микс-ячеек (когда в одной ячейке могут лежать несколько артикулов).
Непросто обеспечить и скорость сборки заказов с ограничением в несколько часов. Провайдер должен быстро реагировать на изменения на любом этапе, поскольку покупателю необходимо дать возможность в любой момент передумать, изменить заказ, условия доставки и т.п.
Спектр операций по упаковке в онлайне торговле также существенно шире: подарочные коробки, вложения купонов, персонализированных писем и многое другое.
Доставка и оплата
Одним из ключевых факторов успеха является организация четкого взаимодействия служб доставки и склада: готовые заказы должны быть отправлены максимально быстро. В момент загрузки заказа в складскую систему оповещение должно поступить и в отдел организации доставки. При этом магазины стремятся предложить покупателю как можно более широкий выбор вариантов доставки, поэтому логистический провайдер должен быть готов синхронизировать свою работу с несколькими перевозчиками.
Российские покупатели предпочитают оплачивать товары наличными и только после получения заказа, то есть процент возвратов в онлайн ритейле достаточно высокий – в среднем в России уровень отказов составляет порядка 30% от всего количества заказов. В работе с возвратами есть большое число сложностей, требующих детального подхода и дополнительных операций: транспортировка на склад, деконсолидация заказов, внесение соответствующих изменений в информационную систему и т.п.
Следует отметить, что представленные описания бизнес-процессов затрагивают только базовые аспекты организации логистики для онлайн ритейла.
Сегодня многие крупные российские интернет-проекты осуществляют управление логистикой самостоятельно. Однако собственный логистический центр для интернет-магазина – это скорее вынужденная мера, чем идеальная модель бизнеса. К тому же доступны собственные логистические подразделения только очень крупным и развитым интернет-бизнесам. Любая логистическая система – это значительные по объему многолетние инвестиции - в складские помещения, IT систему, специальное оборудование. На аутсорсинг в большинстве случаев отдают доставку, но и здесь имеются сложности - в Москве, Санкт-Петербурге и прилегающих областях работает множество курьерских служб и транспортных компаний, но когда необходимо осуществить доставку в отдаленные районы, альтернативы Почте России нет и сегодня.
С учетом тенденции к переходу на мультиканальную модель продаж в ритейле профессиональные логистические компании имеют уникальные преимущества для развития бизнеса в новом сегменте. Именно в лице опытного, обладающего необходимым оснащением и ресурсами логистического оператора интернет-бизнес может найти серьезного партнера.
Что такое «Фулфилмент»?
Иностранные провайдеры, обслуживающие интернет-магазины, часто предлагают «комплексное логистическое обслуживание», или “fulfilment services”.
«Fulfilment», в версии российских логистических операторов, включает в себя складскую обработку, комплектацию заказов и/или курьерскую доставку и прием платежей, а остальные бизнес-процессы интернет-магазины осуществляют самостоятельно. Примечательно, что сам термин «fulfilment» используют только компании, специализирующиеся на обслуживании электронной торговли. «Fulfilment» в США и Европе - это механизм обеспечения всех бизнес-процессов онлайн торговли.
Винокурова Полина,
Директор по маркетингу
Логистическая компания МОЛКОМ
