Логистический бизнес, как и любой другой, нуждается в современных услугах телефонии. О четырёх самых полезных современных сервисах, которые появились совсем недавно, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
Россия входит в пятерку стран с самой большой протяженностью автомобильных дорог — длина трасс превышает 1,5 млн км. Имея такие площади, далеко не до каждой точки нашей страны можно легко добраться транспортом. Ситуация осложняется еще и отсутствием связи — зачастую в подобных сложных географиях просто невозможно установить телеком-оборудование. Иными словами — есть у нашей стране деревни и села, куда не только доехать сложно, но и дозвониться не просто.
При всей изначальной пессимистичности картины, сегодня уже заметны важные стратегические изменения в этом вопросе. Например, с 2014 года в России действует программа по ликвидации цифрового неравенства, в рамках которой населенные пункты с населением 250-500 человек, должны быть обеспечены цифровыми телеком и LTE сетями. Кроме того, в федеральном проекте «Информационная инфраструктура» власти планировали полностью покрыть федеральные трассы связью до 2024 года, но сейчас сроки реализации проекта пересматриваются. Также один из ведущих институтов в области разработки радиотехники создал энергонезависимую опору, что поможет обеспечить связью автотрассы и отдаленные районы без доступа к стационарным электросетям.
Так что определенная положительная динамика в решении вопроса связи для логистических компании сегодня заметна. Но тем не менее все равно телеком-операторы стараются предлагать логистическому бизнесу решения с учетом реальных сегодняшних условий на трассе. Рассмотрим несколько ключевых сервисов и рекомендаций, на которые стоит обратить внимание логистическому бизнесу для обеспечения связи водителей и логистов.
Первая услуга – самая простая, это конвергенция фиксированной и мобильной связи. У логистической компании обычно есть штат курьеров-экспедиторов, с которыми нужно связываться как менеджерам, так и клиентам. Но если менеджер может позвонить с мобильного на мобильный, то для клиента это сложно: ведь он звонит по многоканальному номеру в офис. И если менеджер будет диктовать ему номер курьера, это будет, во-первых, неудобно, а во-вторых, в этом случае не получится записать разговор курьера с клиентом для последующего анализа в случае разбора спорных ситуаций.
Если же курьеры и экспедиторы «в полях» подключены к виртуальной АТС наравне с офисными сотрудниками, то у логистической компании образуется единое телеком-пространство. При этом полноценная интеграция (например, в рамках услуги Телфин “Корпоративная мобильная связь”) – это не просто переадресация звонков. Благодаря ей автоматически фиксируется число входящих и исходящих звонков, время разговоров, а разговоры записываются и сохраняются в CRM-системе. Внешние номера при этом набираются обычным способом, без каких-либо префиксов или приложений для IP-телефонии, требующих подключения к интернету: звонки проходят обычным порядком по сотовой сети. А вот звонить на офисные и мобильные номера других сотрудников можно по короткому добавочному номеру – то есть, пользовательский опыт такой же, как при использовании офисного телефона. Только офиса можно вообще не иметь, а посадить всех сотрудников на “удалёнке”.
Вторая услуга – возможность прямой связи водителей-экспедиторов и курьеров с клиентами. Номера друг друга им не следует давать не только из соображений конфиденциальности. Реальность такова, что многие в принципе блокируют звонки с незнакомых номеров из-за большого количества спама. Но если звонок поступит с известного абоненту номера логистической компании, он возьмет трубку.
Реализуется это при помощи так называемого колл-бэка. Курьер просто нажимает кнопку в своём мобильном приложении, после чего АТС одновременно совершает два звонка: один клиенту, второй курьеру, и соединяет их. При этом после поднятия трубки клиент слышит приветствие вроде: «Здравствуйте, это логистическая компания, с вами хочет связаться курьер по поводу вашего заказа». А если АТС интегрирована с CRM-системой, то к клиенту обратятся по имени и сообщат номер заказа. При этом звонок будет записан, а если клиент занят или не берет трубку, то система сама до него дозвонится. В итоге решается типичная проблема логистических компаний, когда клиент не дождался курьера, а курьер уверяет, что не смог дозвониться до клиента.
Главное – услуга виртуальной АТС от надежного провайдера, потому что у некоторых некачественных поставщиков телеком-услуг и правда бывает, что звонок не проходит, и дискоммуникация возникает исключительно по техническим причинам.
Третья услуга – это автоматизированное оповещение клиентов. Вместо того, чтобы включать в обязанности курьеров и экспедиторов обзвон всех клиентов для подтверждения того, что они на месте и ждут доставки или, наоборот, забора какого-то груза, удобно поручить это роботу!
Да, люди не очень любят звонки от роботов, но когда робот не пытается что-то продать, а сообщает важную информацию, отношение к нему совершенно другое. Робот звонит и говорит: «Здравствуйте, Иван. Ваш заказ из интернет-магазина такого-то выдан курьеру для доставки. Курьер приедет в течение часа по адресу. Готовы принять заказ?» Все данные при этом берутся из CRM-системы. Если клиент отвечает: «Да», то информация об этом тоже передаётся в CRM-систему, а курьер в своем приложении тут же видит, что по указанному адресу его ждут – можно ехать. Если клиент отвечает: «Нет», то звонок переводится на оператора, который согласовывает другой адрес или время доставки.
Конечно, операторы могут и обзванивать клиентов вместо робота. Но тогда этих операторов потребуется гораздо больше, что приведёт к росту издержек.
Четвёртая услуга – это IVR-справочная. Здесь клиент может сам позвонить по определенному номеру, чтобы узнать статус своего заказа. Раньше его соединяли с оператором, тот запрашивал номер заказа, искал его в базе… Теперь же благодаря интеграции ВАТС с CRM-системой достаточно определить номер звонящего – и текущие статусы по всем его заказам тут же подгрузятся из базы данных, и робот сообщит что-то типа: «Ваш заказ передан на склад, ориентировочное время доставки – послезавтра». Более того, можно настроить систему так, чтобы после звонка она автоматически присылала клиенту SMS-сообщения об изменениях статуса заказа, а также со ссылкой, по которой на смартфоне открывается страница с трекингом доставки на вашем сайте.
Хочется отметить, что помимо перечисленных сервисов логистический бизнес может также подключать сервисы для общения через мессенджеры прямо из CRM — подобные системы уже существуют и позволяют в связке с телефонией выстраивать полноценные омниканальные решения, где вся коммуникация фиксируется в CRM. Например, в дороге может не ловить сотовая связь, при этом на заправке водитель может подключиться к WiFi и получить доступ ко всем сервисам телефонии.
Конечно, пока еще рано говорить о полном решении вопроса доступа к связи в сложных географиях. Но уже точно появляются сервисы и способы, которые не оставят водителя или курьера без контакта с внешним миром.
