24-25 марта 2015 года в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская состоялся XIV Международный Call Center World Forum, крупнейшее событие в Восточной Европе, посвященное индустрии обслуживания клиентов и контактных центров. В Форуме в 2015 году приняло участие более 2000 профессионалов.
В течение двух дней Форума эксперты и специалисты индустрии делились своим опытом на Конференции, состоящей из 5 сессий, каждая из которых раскрывает одну из областей знаний. В первых день Форума в рамках Ключевой Пленарной сессии эксперты и руководители лидирующих компаний обсудили наиболее актуальные вопросы индустрии, такие как: новые тенденции в развитии и управлении КЦ, ключевые тренды, работа с персоналом в условиях многоканальности обслуживания, новейшие технологии.
Уже порядка 39% компаний в мире имеют digital-каналы в обслуживании клиентов. В России также все большее количество компаний используют нетелефонные каналы обслуживания. Галина Самойленко, директор по обслуживанию компании ВымпелКом, обозначила необходимость отстраивания всех каналов коммуникации в контактных центрах с учетом пожеланий и удобства клиентов. Поэтому в настоящее время основная задача контактных центров – это развитие систем самообслуживания.
«Революционные изменения в индустрии контактных центров уже произошли. Сейчас на рынке контактных центов происходят изменения эволюционные», – отметил Олег Зельдин, президент Национальной ассоциации контактных центров, генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting. Тем не менее, согласно результатам Бенчмаркингового исследования Контактных Центров НАКЦ – 2014/15, телефонный канал доступа по-прежнему является самым распространенным. Одной из ключевых тенденций индустрии сейчас стало снижение общего объема затрат. С этой целью контакт-центры выбирают такие каналы доступа, как IVR, голосовое самообслуживание, интернет-самообслуживание.
После окончания работы конференции в первый день состоялось торжественное вечернее мероприятие CCWF-Party, участниками которого стали спонсоры, экспоненты и делегаты Форума. На CCWF-Party участники смогли завести новые деловые знакомства, наладить контакт с коллегами из других компаний, отдохнуть после насыщенной программы конференции первого дня, а также принять участие в развлекательной программе и услышать живые выступления артистов.
Во второй день конференции состоялись 4 параллельные сессии: «Управление», «Персонал», «Клиенты» и «Продажи», – на которых спикеры Форума представили успешные кейсы, поделились опытом с участниками форума и ответили на вопросы, интересующие профессиональное сообщество.
В 2015 году в рамках конференции впервые прошла серия мастерских, где участники смогли прослушать выступления экспертов и на практике отработать различные техники и упражнения.
Спикерами Форума стали более чем 130 руководителей, топ-менеджеров, консультантов компаний из различных вертикальных отраслей: Тинькофф Банк, Вымпел Ком, Альфа-Банк, ICCCI, МТС, OZON, Roche, TUI Россия, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Росбанк, SoftKey, Транс Капитал Банк, Связной Банк, Ростелеком, OTTO Group Russia, Финансовая группа БКС, НБ ТРАСТ, Финансовая группа Лайф, Интер РАО, Tele2, АйМаниБанк, МИГ Кредит, Ренессанс Кредит, DHL Express Russia, Berner&Stafford, Head Hunter, ABBYY Language Services, Медиагруппа «Актион», Такском, CRM-desing, Страховая группа МСК, Уральский банк реконструкции и развития и многие другие.
Традиционно в течение двух дней Форума работала Выставка ССExpo, на которой посетители смогли не только ознакомится с полным спектром продуктов и услуг для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, но и узнать об опыте работы с ведущими вендорами, интеграторами и сервис-провайдерами индустрии от их представителей и напрямую от клиентов компаний. На CCExpo состоялись специальные мероприятия, где заинтересованные специалисты получили бесплатные экспресс-консультации от экспертов, провели встречи с лидирующими аутсорсинговыми контактными центрами, представленными на российском рынке, и смогли увидеть прямо на Выставке контактный центр с применением новейших технологических решений в области речевой аналитики, управления персоналом, а также других инструментов, способных значительно повысить эффективность обслуживания клиентов.
Участниками выставки CCExpo в 2015 года стали: NAUMEN, Genesys, CTI, Enghouse Interactive, JABRA, Avaya, LiveTex, Accutone, Oktell, Центр речевых технологий,Grand Prix, Apex Berg Contact Сenter Consulting, Verint, Plantronics, Sennheiser, ZOOM International, MightyCall, Teleopti, Forte-IT, Callbox, Global Bilgi, КРОК, АМТ-ГРУП, AQUADRAS, OptiSystems, Sunflower Communications, WEBINAR.RU, Zerobit, Скорозвон, IT4YOU, VMware, Telecom13, IPtelefon, Сomunica, ГРАН, Orange Business Services.
26 марта в третий дополнительный день Форума состоялась программа Пост-конференс, в которую вошли мастер-классы от опытных консультантов и экскурсия в контактный центр компании OTTO Group Russia в Твери. На мастер-классах участникам представилась возможность повысить свои профессиональные знания и навыки под руководством признанных экспертов по выбранной ими тематике.
Спонсорами мероприятия в 2015 году стали:
- Золотые спонсоры: Cisco, Naumen, ZOOM International
- Спонсоры конференции: CTI, Teleopti
- Спонсоры выставки: Genesys, Mighty Call
- Спонсор сессии: АМТ-ГРУП, Центр речевых технологий, Enghouse Interactive, LiveTex
- Спонсор хорошего настроения: КРОК
Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2015 смогли обменяться опытом и знаниями с лидерами рынка, получить ответы на профессиональные вопросы, найти свежие идеи и вдохновение для развития бизнеса, а также завести деловые знакомства. XIV Международный Call Center World Forum вновь подтвердил статус крупнейшего в Восточной Европе события, освещающего вопросы обслуживания клиентов и контактных центров.
Организатор: Exposystems
