Что такое омниканальность?
Наиболее подходящим на наш взгляд является следующее определение - предоставление одинакового уровня сервиса для клиентов в различных каналах продаж. Именно этот подход обычно используется маркетологами и коммерческими специалистами. Но увы, сфокусировавшись на совершенствовании бизнес-процессов фронт-офиса, компании часто упускают из вида необходимость изменений бэк-офиса, в частности, системы логистики. Срабатывает принцип «где тонко, там и рвется». Например, для успешного функционирования интернет-магазина становится критически важной скорость обработки потока данных. Коммерческие службы не видят ожидаемое увеличение доли интернет-продаж, маркетинг отбивается от негативных отзывов, а причина в том, что интеграция между ERP и WMS остается на уровне решений прошлого века, не учитывает принципиально изменившихся требований к гибкости, скорости и стабильности работы.
Проектный опыт Columbus показывает, что для создания качественного клиентского сервиса по принципам омниканальности необходимо обеспечить целостные изменения процессов компании в равной степени ориентируясь как на бэк, так и на фронт офис. Для иллюстрации того, что меняется в сфере логистики при переходе к Omni-channel, мы попросили экспертов из разных отраслей бизнеса ответить на вопрос: «Какие требования к WMS системе предъявляет реализация омниканальной стратегии в вашей отрасли?»
Требования для почтово-логистической компании
«При реализации данной стратегии все завязывается на качественной работе с клиентами. В данном случае WMS выступает исполнителем в цепочке реализации стратегии.
Например, у вас работает несколько каналов реализации, при этом первый канал идет для пополнения магазина и пунктов самовывоза, а второй на доставочные платформы, где они забираются клиентской доставкой. Доставочные платформы – это терминалы логистических компаний, где идет сортировка товара и доставка до клиента. В случае, когда клиент делает заказ из online и offline магазина, ему придут две разные посылки, а не одна посылка с объединенным заказом.
Для меня идеальная ситуация при реализации Omni-channel стратегии представляется следующим образом – клиент делает заказ в интернет магазине и потом в offline магазине, учетная система (ERP система) при этом формирует единый заказ (посылку) для WMS системы. Для РЦ – это будет совокупность заказов, которые собираются в единую доставку и получается 1 заказ для 1 клиента.
В Украине есть маркетплейс площадка Olx.ua, на которой клиент может сделать заказы различных поставщиков. Если получить симбиоз Olx.ua и NovaPoshta, где при заказе клиентом товаров от различных поставщиков, все заказы сходятся на одну платформу, т.е. закупка, проверка на качество, сортировка - все осуществляется от лица NovaPoshta, то и получится эта идеальная ситуация в Omnichannel. Данное решение представляется мне самым лучшим и красивым».
Игорь Попырко, Главный технолог, «Nova Poshta Logistic» Украина
Требования для 3PL оператора
«На мой взгляд, новое название просто определяет тот круг работы, который логистика выполняет на протяжении всего времени своего существования. Основные требования к логистике определяет в первую очередь заказчик и конечный потребитель, логистика является лишь связующим звеном на этапе производитель - потребитель.
Омниканальность подразумевает лишь возможность выбора потребителем пути, при помощи которого он получит требуемый ему продукт. Соответственно провайдер, который может предложить больший выбор средств и инструментов для производителя и покупателя, при прочих равных, будет находиться в более выигрышном положении, с учетом современных экономических реалий. Изменение экономических условий заставляют искать дополнительные пути реализации продукции, вместе с этим конечный потребитель так же становится более требовательным к сервисам, которые 10 лет назад были "новинками". Логистика вынуждена так же развиваться, чтобы соответствовать требованиям обоих сторон. Это помогает провайдеру расширить клиентуру путем ввода новых сервисов, которые раньше не требовались клиенту. Яркий пример - развитие интернет торговли и, как следствие, появление направлений логистики, которые ранее не были востребованы. Например, специализация на развитии fulfillment операций в параллели существующих бизнес процессов стандартной обработки, появление транспортных агрегаторов, которые позволяют интегрировать складскую логистику с транспортной, что позволяет работать (и выступать перед клиентом) как единый механизм.
В целом это общее развитие предоставляет клиенту на выбор множество путей и типов доставки, дополнительной обработки для приведения продукта к формату требований клиента, поскольку требования разных потребителей к одному и тому же продукту могут быть специализированы под бизнес-процессы потребителя. В конечном итоге все нацелено на удержание существующих клиентов и привлечения новых, которые могут выбрать те сервисы, которые считают наиболее оптимальными для себя и своего клиента.
Что касается сложностей - то чаще всего сложность для логистики заключается в приведении разноформатных требований разных клиентов в единую и максимально общую схему бизнес-процесса, уложить в стройную систему обработки исключив при этом потери в качестве предоставляемых услуг и снизив себестоимость для получения еще одного, немаловажного конкурентного преимущества, себестоимости».
Дмитрий Гладкий, Операционный директор компании "Fresh Logic"
Требования для омниканального ритейлера
«Для омниканального ритейла система управления складом должна быть универсальной, поддерживать одновременно разные технологии и учитывать требования всех партнеров и клиентов: интернет-магазина, розничной сети, логистических операторов, которые доставляют заказы, розничных магазинов, заказывающих оптовые партии товаров и т.д. При этом очень важно, чтобы одни и те же складские сотрудники могли выполнять операции для всех каналов продаж. Таким образом, можно сэкономить на персонале и на обучении сотрудников, поскольку их не придется учить работать с разными технологиями».
Владимир Пученков, Директор практики Warehouse Management компании Columbus
Требования для ритейлера бытовой техники и электроники
«В реализации омниканальной стратегии в логистике, как и в любой другой, есть свои «узкие» места. Когда розничная сеть решает стать омниканальной, она сталкивается в первую очередь с снижением показателей выработки в связи с ростом количества отдельных (штучных) заказов.
Например, для формирования одного заказа со склада для офлайн магазина со 150 артикулами потребуется один сборщик, в тоже время для формирования одного заказа для интернет магазина с меньшим количеством артикулов также потребуются услуги одного сборщика. При том что время на обработку заказа, распечатку сборочного листа, создание проводок в учете и комплектов документов на отгрузку будет одинаково для обоих случаев, время на маршрут сбора будет разное. Как в случае, когда в заказ нужно вложить накладную, заполненный гарантийный талон и многое другое. Соответственно, время на сбор комплекта документов увеличивается.
В настоящее время во всех розничных компаниях активно растет доля продаж через интернет-магазин, что и приводит к увеличению отдельных штучных заказов. В связи с этим снижаются показатели выработки, растут затраты на единицу продукции, как временные, так и ресурсные, возникает необходимость увеличения штата сотрудников.
WMS система, на мой взгляд, в первую очередь должна учитывать возникновение таких «узких» мест и позволять эффективно их обходить».
Игорь Смирнов, Директор по логистике «Comfy»
«В рамках омниканальной стратегии развития торгового предприятия, кроме базовых целей внедрения WMS системы, таких как увеличение точности операций приемки и отгрузки, уменьшения количества персонала за счет роста эффективности процессов и т.п., стоят еще и цели приведения процессов склада в соответствие с заданной стратегией.
В отличии от моноканальности, омниканальность требует функционирование такого количества сценариев продаж товара клиенту, которое процессы предприятия готовы поддержать. Рост количества сценариев продажи требует появления соответствующих цепочек поставок товара. Возникает потребность в таких процессах склада, которые одновременно обеспечивают приём/хранение/отгрузку товаров для пополнения витрин магазинов и клиентских заказов.
При обслуживания клиентских заказов крайне важно соблюсти обещанные клиенту сроки выполнения заказа в нужном количество и качестве товара. Для этого складу необходимо организовать параллельно другие, более детальные процессы контроля качества и количества товара при приёмке и отгрузке. Рост потока товаров от поставщика, которые уже заказаны или даже оплачены требует адаптации топологии склада и ряда складских процессов (например, кросс-докинг). Немаловажной опцией WMS системы является возможность учета расходов на все складские операции (биллинга). Таким образом ведется учет складской части затрат для строк Заказа на продажу».
Евгений Ковалев, Business architect & Strategic Project manager, «Эльдорадо» Украина
