Для современного авиаперевозчика информационные технологии — одна из неотъемлемых частей бизнеса. В 2015 году «Аэрофлот» продал через сайт и мобильное приложение билетов на сумму 99 млрд рублей.
А 2016 год закончился для компании с показателем 130 млрд рублей. Рост на 30% за год — это значительное достижение, которого нельзя было бы добиться без IT.
Сегодня в блоге - интервью Кирилла Богданова, Заместителя генерального директора «Аэрофлот» по информационным технологиям.
— Как вы оцениваете влияние IT на отрасль авиаперевозок?
— Я бы сказал, что его сложно переоценить. Если раньше летчика учили управлять са-молетом, то сейчас каждого пилота учат управлять компьютером, который управляет само-летом. Я бываю в нашем учебном центре и вижу, как проходят тренировки: есть джойстик, бортовой компьютер, electronic flight bag — электронный портфель, заменивший собой че-модан с инструкциями, маршрутами полетов. Там содержится информация по всему мар-шруту: где запасные аэродромы, как на них заходить, с какой стороны взлетно-посадочные полосы и многое другое. Electronic flight bag помогает пилоту выбрать режим работы двига-телей при взлете и посадке, чтобы обеспечить не только безопасность, но и экономию топ-лива, что тоже очень важно для авиакомпании.
Пока самолет находится в воздухе и все его агрегаты работают, в онлайн через спутни-ковую систему ACARS мы на земле принимаем параметры работы всех узлов. И когда са-молет приземляется, наши инженеры имеют полную картину того, что и как функционирует.
Старшие бортпроводники теперь работают с планшетами: за пару часов до рейса загру-жается вся необходимая информация: сколько на борту детей и какого возраста, есть ли нуждающиеся в помощи пассажиры, пассажиры-участники программы «Аэрофлот Бонус», кто какое питание выбрал. За 20 минут до вылета уже есть информация, кто и на каком месте сидит. Бортпроводник видит все свои рейсы, всю нужную информацию по ним. Внедрение началось летом прошлого года, а в текущем у каждого из 6,5 тысяч наших бортпроводников будет персональный планшет.
Источник: Аэрофлот
— В 2016 году «Аэрофлот» добился ряда улучшений в области качества об-служивания пассажиров и получил четыре звезды в рейтинге Skytrax. Расскажите по-подробнее о достигнутых параметрах и планах?
— Долгое время у нас было две звезды, потом три, и вот, в прошлом году мы получили четыре. Skytrax — это самый престижный рейтинг авиакомпаний в мире. Большая группа специалистов под эгидой IAP (международная ассоциация авиаперевозчиков) ежегодно оценивает все авиакомпании, желающие войти рейтинг. Рейтинг позволяет объективно оце-нить услуги, предоставляемые авиакомпанией, по ряду параметров: безопасность, регуляр-ность полетов, пунктуальность прибытия и многих других, включая еду, обслуживание на борту и прочее.
С точки зрения IT на повышение нашего рейтинга сыграли несколько вещей. Первая — электронное управление путешествием — наше удобное мобильное приложение. Мы мно-гое сделали и, конечно, будем совершенствовать приложение. В планах — добавить прогноз погоды в точке прибытия, курсы валют, информацию о среднем времени проезда из аэропорта прибытия в центр города, навигацию по аэропортам, отслеживание багажа и прочее. Наши пассажиры — очень продвинутые пользователи. В настоящее время у нас более 2 млн установок мобильного приложения. Нам часто пишут с предложениями что-то добавить или улучшить.
Не так давно я неожиданно получил подтверждение, что мы движемся в правильном направлении. Несколько месяцев назад мы добавили в мобильное приложение для iOS возможность сканирования паспорта при покупке билета — не надо вручную вводить номер, дату рождения, ФИО. И вот, один из пассажиров, совершенно незнакомый человек, увидев мой значок «Аэрофлота», попросил передать благодарность нaшим разработчикам. Оказалось, что у него большая семья — 14 человек. Представьте: ввести данные 14 паспортов — это минут 40. Но он увидел, что в мобильном приложении есть такая функция сканирования, и ввод всех данных занял меньше минуты.
Мы единственные в России имеем четыре звезды в Skytrax, и, конечно, будем бороться за пять звезд — это высшая оценка рейтинга. Skytrax оценивает авиакомпанию во всех точ-ках ее присутствия, в том числе в аэропортах. Для того, чтобы получить пять звезд, нам надо думать о введении первого класса и специального обслуживания в Шереметьево.
Один из наших последних совместных проектов с аэропортом — самостоятельная сдача багажа, без участия операциониста. Второй интересный эксперимент — посадка в самолет без участия сотрудника аэропорта. Пассажир подходит к выходу, где стоит камера, которая распознает его лицо с высокой точностью. Такая система есть всего в нескольких аэропортах мира, и мы можем войти в число первых. Пока в Шереметьего проходит пилотный проект, но уже в 2018 году, надеюсь, это станет стандартом. Также есть проект по внедрению RFID для считывания багажных бирок — пока мы оцениваем его перспективы.
— В стратегии «Аэрофлота» говорится, что к 2025 году компания планирует: войти в Топ-5 авиаперевозчиков Европы по выручке и пассажиропотоку. Как IT помо-гает в реализации этого плана?
— Мы очень рассчитываем на ряд наших проектов в области аналитики и обработки больших данных. Это уже помогает нам увеличить число пассажиров. Также, думаю, про-цент людей, которые пользуются только мобильными устройствами, будет расти. Компью-теры утратили свою исключительность — 20% пользователей их уже не используют для стандартных действий — покупок, планирования и прочего. Поэтому, конечно, мы делаем ставку на мобильных пользователей.
— Для развития мобильного приложения используете собственные идеи или берете что-то от конкурентов?
— И то, и то. У меня на смартфоне стоят приложения практически всех европейских авиакомпаний и я отмечаю, когда в них появляется что-то интересное. Но распознавание паспортов — это чисто наша идея, которую, как мне кажется, мы отлично реализовали. Пока мы реализовали это для iOS, в скором времени сделаем и под Android. Плюс хотим добавить распознавание банковских карт, чтобы и их данные тоже не надо было вводить вручную.
Меня очень увлекает тема голосового управления. Хочу, чтобы это было реализовано у нас, чтобы можно было сказать: «Хочу улететь в Париж утром в субботу» — и приложение сразу предлагало бы варианты перелетов.
Если вы пользовались услугами нашего колл-центра, то наверняка общались с голосо-вым помощником. Около 25% звонков у нас обрабатывает робот — практически все стан-дартные вопросы можно решить без участия оператора-человека. Компьютер переключает клиента на оператора только когда ситуация сложная и нестандартная. Все остальное вполне решается роботом. Колл-центр, кстати, реализован на системе Oracle Siebel CRM, которая нам очень помогла.
— По прогнозам, озвученным руководcтвом Oracle, в 2025 году до 80% данных будут находиться в облаках. Какие облачные решения использует или планирует ис-пользовать Аэрофлот?
— С этими оценками я соглашусь. Конечно, мы применяем облачные технологии — на базе разных решений, на базе Oracle в том числе. При этом мы активно используем и свое частное облако — у нас есть масса данных, которые мы никуда не отдаем. У нас много производственных систем — управление отправками, прибытиями, построение карт полетов, планирование экипажей. Они — критичны для бизнеса. Поэтому их мы держим у себя, резервируя троекратно. Любой отказ производственной системы за 10 минут приводит к скоплению более 5 тысяч пассажиров в аэропорту.
—Что вы понимаете под инновациями, и можно ли говорить о применении ин-новаций в бизнесе авиаперевозчика — ведь важно, чтобы технологии были прове-ренными?
— К инновациям мы относимся крайне положительно. В «Аэрофлоте» создан свой циф-ровой комитет (ЦК), где молодые люди из разных блоков компании — финансисты, юристы, сотрудники кадровой службы, безопасники, IT-специалисты — все вместе генерят свежие идеи. Например, мы взяли на вооружение идею по автоматизации работы склада. Туда при-езжает множество тележек со всякими деталями. Мы решили поставить специальный ска-нер, чтобы все эти детали заносились в нашу системa упpавления складскими запасами автоматически. Система планирования техобслуживания передает перечень необходимых запчастей в систему управления запасами. Если нужных деталей нет — система формирует заказ — рассылает заявки поставщикам, выбирает лучшее предложение, подтверждает заказ, проверяет, что запчасть поступила на склад за три дня до запланированного ремонта. Все это — без участия человека.
— В 2016 году «Аэрофлот» много внимания уделил обновлению системы ло-яльности «Аэрофлот Бонус» и получил Oracle Innovation Award 2016 за инновации по цифровой трансформации бизнеса. Какие результаты увидели авиакомпания и пас-сажиры после этого внедрения?
— Многие участники программы «Аэрофлот Бонус» дают нам обратную связь и хвалят нас за точность предложений. Благодаря новой технологической платформе мы сумели сформировать правильные маркетинговые предложения: в правильное время, по правиль-ным направлениям, за правильные деньги мы предлагаем перелеты правильным людям. Не как раньше — когда мы рассылали предложение всем подряд. Сейчас мы используем знания о предпочтениях человека для того, чтобы сделать ему наиболее интересное предложение. Мы получили повышение конверсию в шесть раз — то есть, в рамках маркетингового предложения совершается покупка в шесть раз чаще, чем при традиционных рассылках.
Когда вы звоните на прямую линию, вас узнают, знают, сколько у вас миль и понимают, что вам можно предложить. Мы провели большую работу по выверке всех телефонных но-меров. Кроме того, мы уменьшили фрод при использовании миль. Сейчас за мили можно приобрести и электронику, и билеты в кино, и много всего. При этом практически нет мо-шенничеств. И это огромное достижение нашей новой CRM-системы. Мили — это квазива-люта, и мы будем дальше развивать их использование с нашими партнерами — кинотеат-рами, автозаправками и прочими.
— Подводя итог всему вышесказанному: какие технологические направления вы считаете главными для «Аэрофлота» в 2017 году? На что делаете ставку?
Вы знаете, какой самый значимый показатель развития IT в авиакомпании? Это количе-ство перевезенных пассажиров в год в пересчете на одного сотрудника. В 2008 году этот показатель в «Аэрофлоте» составлял 650 пассажиров на сотрудника. В 2016 показатель вырос до 1465. Средняя статистика по отрасли — 1000 пассажиров на сотрудника. По нашим оценкам, примерно на 70% заслуга в повышении этого показателя приходится на IT. Если бы мы ничего не внедряли с 2008 года, сегодня в компании работало бы не 19 тысяч человек, а все 60 тысяч.
Блог Oracle в России и СНГ
