Исследование Oracle выявило отношение потребителей трех типов к мобильным платежам, возврату товаров и инновациям

25.12.2017
oracle-logo.png

Опрос 15 тысяч потребителей определил предпочтения, сформировавшиеся в отношении доставки, возврата товаров и самообслуживания при электронной торговле.

Корпорация Oracle объявила результаты проведенного в 2017 году глобального исследования, в рамках которого были опрошены 15 607 потребителей в четырех ключевых регионах: EMEA (Франция, Германия, Италия, Индия, Испания, Швеция, Великобритания), Северная Америка (Канада, США), Латинская Америка (Бразилия, Чили, Колумбия, Мексика) и JAPAC (Австралия, Китай). Им были заданы вопросы относительно их покупательских предпочтений и установок. Результаты исследования опубликованы в отчете «Розничная торговля в 4-х измерениях: осмысление поведения потребителей в эпоху релятивизма» (Retail in 4 Dimensions: Understanding Consumer Behavior in an Age of Relativity).

В исследовании были выделены три характерных типа потребительского поведения и перечислены выявленные возможности, которыми могут воспользоваться розничные компании для идентификации потребительского опыта посредством персонализации, мобильных платежей, автоматического пополнения и виртуальной реальности. Исследование показывает, что в глобальной омниканальной среде укрепились предпочтения потребителей в отношении доставки, возврата товаров и самообслуживания, сформировавшиеся в ходе практики электронной торговли.

Три типа потребителей: «кочевник», «игрок» и «дилер»

Отчет отмечает, что, поскольку цифровые инновации продолжают радикально перестраивать розничную торговлю, по всему миру появляются три макро-тенденции потребительского поведения: потребитель, полностью использующий преимущества омниканальной модели, основанной на сочетании цифровых и физических точек взаимодействия;  «подкованный» покупатель, ищущий новые передовые высокотехнологичные способы покупки; и «охотник» за выгодной покупкой, ищущий наилучшее соотношение цены и качества.

«Чтобы умело использовать эти три поведенческие тенденции для успешного привлечения таких потребителей, брендам нужно развивать инновационную стратегию по трем направлениям, – считает старший вице-президент и генеральный директор подразделения Oracle Retail Рэй Карлин  (Ray Carlin). – Они должны действительно хорошо знать своего потребителя, чтобы обеспечить персонализацию, использовать все преимущества омниканальности как обязательной корпоративной модели, развивая при этом способность внедрять инновации».

«Кочевник» - сообразительный покупатель, не отличающийся приверженностью какому-либо бренду или каналу, который, прежде чем совершит покупку, проверит множество способов изучения и поиска товаров.

По данным исследования:

  • 42% потребителей еженедельно совершают покупки как в Интернете, так и традиционных магазинах 
  • 73% хотят иметь возможность вернуть товары, купленные через Интернет, в розничный магазин
  • 55% хотят, находясь в магазине, узнать о наличии товаров с помощью мобильного устройства

«Игрок» использует технологии для того, чтобы поддерживать и направлять процесс покупки; он ищет бренды, которые по-новому выстраивают  цикл взаимодействия с клиентом.

По данным исследования:

  • 44% семей отметили важность наличия  виртуального консультанта-продавца
  • 35% одобряют идею доставки товаров дронами или беспилотными автомобилями практически в реальном времени
  • 43% нравится идея 3D-печати на заказ

«Дилер», чье покупательское поведение определяется жаждой острых ощущений победы и скидок.

По данным исследования:

  • 84% респондентов называют самым важным аспектом процесса покупки, прежде всего,  конкурентное ценообразование и рекламные акции
  • 65% отмечают, что самым важным для них  при совершении покупок являются персонализированные предложения и рекламные акции
  • 50% хотят в реальном времени получать онлайн-предложения по тем товарам, которые они просматривают в браузере в данный момент

Инновации в ритейле: шесть ключевых тенденций

В отчете Retail in 4 D: Understanding Consumer Behavior in an Age of Relativity отмечается, что потребители четко определили роль технологий в создании новых мировых стандартов в розничном бизнесе, к которым относятся общие ожидания в отношении возврата и доставки товаров, желание использовать режим самообслуживания на базе мобильных платежей и возможность персонализации.

«По мере того, как потребители укрепляют эти тенденции через покупательское поведение, облачная инфраструктура будет играть все более важную роль, ускоряя внедрение инноваций и давая  розничным компаниям возможность идти в ногу с существующими ожиданиями и опытом, – отмечает вице-президент по стратегии Oracle Retail Джефф Уоррен (Jeff Warren). – Что по-прежнему не теряет актуальности, так это растущие ожидания и ожидаемая эволюция полностью омниканального процесса покупки. Розничные компании не могут позволить себе откладывать начало использования облачных решений, которые обеспечивают возможность наблюдения за  поведением потребителя одновременно в оффлайне и онлайне».

Управление персонализацией и конфиденциальностью

  • 67% потребителей заявили, что не хотят создавать учетную запись для платежей в онлайн-магазинах, при этом 57% хотят иметь возможность немедленной оплаты «в один клик», что возможно осуществить только посредством создания платежного профиля
  • 29% назвали бы неприятными предложения, основанные на данных из социальных сетей
  • 52% хотят получать в магазине персонализированные предложения, сформированные на основе их персональных данных из профиля участника программы лояльности магазина

Модный сегмент определяет трафик в магазинах и персонализацию

  • 83% потребителей указали, что они посещают магазины не реже раза в неделю; в сегменте моды 7% респондентов ходят в магазин ежедневно, а 22%  – несколько раз в неделю
  • 50% респондентов поколения Y (родившихся в 1980-2000 гг.) и поколения X (предыдущего) считают весьма привлекательной возможность индивидуальной 3D-печати  
  • 40% потребителей просматривают или покупают модные товары через Интернет не реже раза в неделю

Более быстрые, «умные» платежи и самообслуживание

  • 56% считают важным наличие устройств самообслуживания для оплаты покупок 
  • Для большинства представителей поколения Y важно наличие возможности искать и резервировать товары, чтобы забрать их магазине в тот же (65%) и на следующий день (58%) 
  • 60% предпочитают оплату с мобильных устройств в магазине, особенно эти предпочтения характерны для поколения Y (67%) и предшествующего ему

Упрощенная процедура возврата

  • 82% респондентов хотят иметь возможность возврата онлайн-покупки с бесплатной доставкой
  • 34% потребителей хотят, чтобы возврат покупки был возможен в течение периода, превышающего 30 дней
  • 70% потребителей хотят, чтобы все покупки доставлялись бесплатно в течение 2 дней

Автоматическое пополнение и рекомендации по продуктам питания

  • 48% респондентов считают, что автоматическое пополнение запасов продуктов через Интернет приобретет для них важное значение в будущем
  • 33% опрошенных было бы неприятно получать продукты, ассортимент которых супермаркет определял бы сам на основе информации о ранее совершенных покупках, а также социальных данных и данных об окружающей среде
  • 40% считают, что было бы «классно», если бы супермаркеты использовали технологии, позволяющие бесплатно «предлагать» список покупок

Возможности для применения новых технологий

  • 48% потребителей хотят использовать виртуальную реальность, чтобы осуществлять персонализированный поиск в магазине и получать выбранные товары с доставкой на дом, а 48 % будут использовать виртуальную реальность для подбора одежды, которую потом можно будет забрать  в магазине
  • 39% считают, что помощь консультанта-робота была бы «неприятной», и это мнение разделяют все возрастные группы
  • Представители поколения Y (4%) и семьи (43%) продемонстрировали наибольший интерес к доставке дронами или беспилотными автомобилями