Развитие рынка информационных технологий в отрасли транспорта и логистики происходит неравномерно. С одной стороны, задачи первого уровня так или иначе автоматизированы, и между интеграторами, предлагающими решения для автоматизации транспортного парка, существует жесткая ценовая конкуренция, что весьма выгодно для перевозчиков грузов. В рамках такой автоматизации первого этапа задач логистики компания снижает издержки на ГСМ и прочие эксплуатационные расходы, исключает нецелевое использование транспортных средств и др. К этой категории относятся системы спутникового мониторинга, контроля топлива, ГЛОНАСС, специализированные системы автоматизации плановых и внеплановых ремонтных и др.
Следующий этап оптимизации бизнес-процессов и сокращения издержек – это дальнейшая проработка главных затратных статей за счет внедрения единой системы управления предприятием для достижения комплексного эффекта улучшения показателей работы. Таким центром управления становится ERP-система, которая позволяет автоматизировать те зоны деятельности, где есть потенциал снижения затрат и модернизации процессов. Например, с точки зрения управления ремонтом и учета запасных частей важно обеспечить оптимальный складской запас. Для этих целей система должна обладать развитым модулем планирования: недорогие материалы могут закупаться на склад, тогда как эксклюзивные запасные части должны поставляться строго под заказ. Таким образом, модуль планирования ремонтных работ позволяет потенциально снизить затраты на их выполнение на 20-30%.
После того, как в компании реализован инструмент централизованного управления бизнес-процессами и логистика работает как часы, наступает третий этап автоматизации: внедрение систем верхнего уровня для менеджеров по работе с клиентами и других сотрудников компании. Это корпоративные порталы, системы класса CRM, системы электронного документооборота и управления заявками. Зачастую ERP-системы транспортных и логистических предприятий внедряются уже со специализированными модулями CRM, Однако по функциональности такие модули уступают полноценным CRM-системам, так как заточены, в основном, под узкий блок операционной работы с клиентами. Поэтому для тех компаний, которые хотят автоматизировать все блоки взаимоотношений с клиентами имеет смысл задуматься о полнофункциональной самостоятельной CRM-системе, которая легко может быть интегрирована с уже выбранной ERP.
Так, проект по внедрению CRM-системы недавно завершился в российском подразделении компании DPD - ведущей международной службе экспресс-доставки. В ходе проекта были автоматизированы ключевые процессы продаж и обслуживания клиентов, работа с обращениями, изучение уровня удовлетворенности клиентов, а также система отчетов для руководства компании. Компания выбрала продукт Microsoft Dynamiсs CRM за удобный интерфейс, возможность масштабирования и гибкую настройку бизнес-процессов. Автоматизация позволила уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок, а благодаря настроенным отчетам, значительно улучшился контроль работы менеджеров по продажам.
Отдельное внимание в ходе проекта уделялось автоматизации работы с обращениями клиентов: статистические данные показывали, что 3/4 клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникают проблемы, которые разрешаются своевременно. Внедренная в DPD CRM-система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором.
Кроме того, CRM стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, и позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, отдел маркетинга может адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более продуктивно.
Нельзя не отметить, что Microsoft Dynamics CRM предоставляет гибкие возможности для настройки процессов, и с ее помощью возможно решать не только типовые задачи управления продажами и сделками, но и специфические задачи логистической отрасли, такие, как планирование и отслеживание грузов, автоматическое формирование сопутствующих документов, учет транспортных средств, ведение базы транспорта и технического персонала со всеми необходимыми характеристиками, подбор вариантов доставки и др. Причем решения на базе Microsoft CRM применимы не только для крупных компаний, но и для небольших организаций. Например, продукт Microsoft Dynamics CRM Online идеально подходит для работы небольшого количества пользователей (от 5 до 15), так как сочетает все себе всю мощь функциональных возможностей системы, но стоит на порядок дешевле и не требует капитальных инвестиций в оборудование.
Подтвердить тезис можно примером другой логистической компании Mailbrand. Эта небольшая, но амбициозная и уверенно растущая компания работает на рынке с 2010 года и за это время создала обширную агентскую сеть: пункты приема отправлений компании есть в 75 субъектах РФ. И в Москве, и регионах России Mailbrand имеет собственный транспорт и штат курьеров, а для организации отправлений за границу сотрудничает с крупнейшим международным оператором – UPS.
Первоочередной задачей было выстроить и наладить логистические процессы. После того, как был решен этот вопрос, руководство компании приступило к созданию стройной системы взаимодействия с клиентами. Три основных критерия, которые руководство предъявляло к автоматизированному CRM-решению – это возможности планирования, системный подход к клиентам и сделкам, и возможности масштабирования. По итогам отбора и сравнений компания остановилась на облачном решении Microsoft Dynamics CRM Оnline. Mailbrand начала внедрение в мае 2013 года, полноценная работа в системе, будучи связана с сезонностью бизнеса, стартовала в сентябре, и к настоящему моменту оборот компании возрос в 4 раза.
«Microsoft Dynamics CRM позволяет понимать, куда мы движемся. Реализация процессного подхода позволяет отслеживать все сделки всех менеджеров. Если у нас есть информация про тендеры, которые будут, например, через год, мы уверены, что точно не потеряем эту информацию, достаточно поставить отметку в системе», — говорит управляющий директор Mailbrand. – А благодаря тому, что это облачный сервис, мы перестаем быть «привязанными» к офису и можем работать из любого удобного места. Для нас, как развивающейся компании, это очень серьезное преимущество: по мере увеличения штата сотрудников нам уже не требуется в срочном порядке искать новый, более просторный офис. В свою очередь, сотрудники могут выбирать наиболее оптимальный для них график и темп работы».
Рынок специализированных CRM-решений постоянно развивается, и на данный момент выбирать можно не только между стандартной функциональностью «коробочных» решений, но и среди отраслевых систем, разработанных специально для служб доставки и логистики, учитывающих специфические процессы отрасли. Вне зависимости от размера компании первоначальные инвестиции в решение могут быть относительно невелики, а отдача, как показывают приведенные примеры, заслуживает того, чтобы если не начинать вкладываться в CRM-систему прямо сейчас, то, как минимум, провести исследование рынка и предварительную оценку стоимости проекта и возврата на инвестиции.
