Чатботы в HR: как и какие процессы можно научить "быть человеком"

30.11.2017
capture.png

Термин «искусственный интеллект» сегодня у всех на слуху. Принято считать, что искусственный интеллект окажет серьезное влияние на самый широкий спектр бизнес-процессов, в первую очередь - на деятельность по управлению и развитию персонала, на работу с людьми.

Нередко бывает, что работа HR-служб или руководства страдает от чрезмерной бюрократизации. Помимо необходимости выполнять свои штатные обязанности руководителям приходится представлять непосредственным начальникам слишком много отчетов, а HR-менеджерам -  решать вопросы соответствия нормативным и законодательным требованиям, что мешает им персонализировать свою работу. Искусственный интеллект (ИИ) потенциально может помочь автоматизировать многочисленные ежедневные управленческие операции и высвободить время на то, чтобы улучшить работу с людьми, сделать ее менее формальной.

«Чем больше ИИ дополняет наши процессы и расширяет наши возможности, тем больше мы можем применять уникальные человеческие качества - наши суждения, творческие способности, умение поставить себя на место другого, - полагает Гретхен Аларкон, вице-президент группы по стратегии Oracle HCM. – Я считаю, что чем больше мы будем внедрять ИИ, тем более «человечными» мы станем».

Новая версия Oracle HCM Cloud включает в себя несколько функций, основанных на ИИ. Например, кандидаты могут использовать чатботы, чтобы узнать больше об открытых позициях и принятом у работодателя процессе найма или получить предложения по другим вариантам трудоустройства. А рекруктер - подобрать наиболее подходящих соискателей. Другая возможность - прогноз того, согласится ли данный кандидат на предложение о работе.

Искусственный или адаптивный интеллект в конечном итоге мог бы помочь руководителям улучшить взаимодействие с подчиненными, как на профессиональном, так и на человеческом уровне и в ряде других сценариев.

Среди будущих возможностей Oracle HCM Cloud, находящихся сейчас на стадии исследования, - например, чатбот, который помогает выявить в компании подходящих кандидатов для карьерного продвижения, затем использование обработки текстов на естественном языке для преобразования текстовых/экранных форм с показателями оценки персонала в более интерактивный формат и даже применение программного обеспечения для распознавания лиц  в качестве дополнительного инструмента управления.

ИИ для поиска внутренних кандидатов

Например, чатбот, помогающий выявлять сотрудников для продвижения по службе, может предупредить руководителя, что организации нужен лидер для реализации конкретного проекта. После поиска кандидатов из числа сотрудников компании система определила трех возможных претендентов, один из которых нуждался в обучении. Руководитель одобрил данного кандидата, и система отправила этой женщине сообщение, предлагающее повышение, и попросила заполнить заявку на прохождение учебного курса. Система также спросила руководителя, может ли он отправить соответствующей команде обновленный бриф о проекте.

«Новая концепция продуктивности предполагает, что нужно думать о том, как действовать умнее, более целенаправленно, как свести к минимуму неэффективную деятельность, - подчеркнула  Гретхен Аларкон. - Мы говорим не о машинах, готовых захватить мир. Мы говорим о том, как можно обучать процессы, делать их более «человекоподобными» и использовать намного больше возможностей, чем просто двоичное дерево решений».

Как улучшить оценку персонала

Оценка и аттестация персонала - неотъемлемая часть жизни большинства руководителей, но для многих из них это либо школьное сочинение, либо простое переписывание.

«Вы тратите немало усилий на то, чтобы написать первый вариант, и у вас нет времени на то, чтобы сочинять остальные семь», - сказала Гретхен Аларкон.

Данный процесс можно значительно усовершенствовать с помощью обработки текста на естественном языке, сбора и объединения различных видов информации о сотруднике в одном месте. Обработка текста на естественном языке уже применяется в СМИ: системы, основанные на ИИ, пишут простые новости и сводки о спортивных событиях.

Ту же технологию можно применять для оценки и аттестации персонала, собирая данные из разных источников и объединяя их для просмотра руководителем. Например, система могла бы просматривать данные о работе сотрудницы и давать предложение перевести ее на гибкий график, потому что ее ребенок пошел начальную школу, или рекомендовать новый проект, исходя из ее волонтерской деятельности.

«Мы много лет говорили о ценности объединения и обобщения этого контента, возможности собрать его в одном месте, - отметила Гретхен. - Если программы обработки текста на естественном языке могут составить обзор эффективности работы сотрудника и дать мне рекомендации по нему, я могла бы сэкономить уйму времени и прийти на собеседование более подготовленной».

Эмоциональные связи

Концепция Connected Workforce предполагает, что сотрудники имеют возможность получать доступ к одной и той же информации и легко общаться между собой в реальном времени. Но что, если бы мы могли получить доступ еще и к такой информации, как настроение сотрудника?

Технология распознавания лиц, в конечном счете, может дать такую возможность, предупредив руководителя сотрудника о неудачной встрече или предполагаемом уровне его или ее участия в проекте. Такой инструмент может показаться инструментом «далекого будущего», но клиенты уже интересуются тем, как можно оценить эффективность или успех переговоров и встреч. И это вовсе не фантастика. 

Еще одна футуристическая концепция - это интеллектуальные функции, учитывающие местоположение (location-based intelligence). Например, система, которая предупреждает руководителя, если авиарейс сотрудника был отложен, и спрашивает, нужно ли пригласить другого на совещание, запланированное на 9.00.

Из истории интеллектуальных функций

Бизнес-приложения Oracle HCM уже давно используют возможности автоматизации с управлением на основе данных, которые можно рассматривать как «интеллектуальные» функции. Например, функция прогнозирования рабочей силы Oracle Workforce Predictions появилась еще в первых версиях комплекса Oracle HCM. Это система раннего предупреждения, которая уведомляла о том, что может произойти с кадрами, или предсказывала вероятность успеха при реорганизации, оставляя решение за руководителем.

С момента выпуска этот комплекс приложений также давал рекомендации по карьерному росту сотрудников и потенциальным наставникам. Сотрудники получают предложения о том, как продвигаться в выбранном ими направлении и какая работа может стать в будущем наиболее подходящей для них.

«Что-то из этого может показаться далеким от сегодняшней реальности, но все необходимые данные у нас уже есть, - сказала вице-президент Oracle. - Мы просто должны найти лучший способ собрать все это воедино, чтобы можно было что-то делать с полученной информацией».

Гуманизация искусственного интеллекта

Большинство руководителей компаний считают ИИ чем-то «интересным и модным». Так на прошедшем недавно Oracle Modern Business Forum в Москве, эти темы вызвали живой интерес участников.

«С искусственным интеллектом мы находимся сейчас в той же ситуации, в какой были с облаками лет пять назад. Мы готовы исследовать новинки и знаем, что они способны дать весомые результаты, но мы не вполне понимаем, как именно они на нас повлияют. Однако вопрос стоял не в том, перейдете вы в облако или нет, а в том, когда это произойдет. Я думаю, что с адаптивным интеллектом - та же история», - резюмировала Гретхен Аларком.

Блог Oracle в России и СНГ