ДЕЛОВАЯ переписка
Деловая переписка - вид официального общения, с которым хоть раз в жизни сталкивается каждый человек. По тем или иным поводам нам приходится писать заявления, служебные записки, а иногда и объяснительные, поздравлять коллег с праздниками, выражать соболезнования и благодарить партнеров. Как это сделать коротко и ясно? Об этом пойдет речь в нашем новом проекте "Деловая переписка", который еженедельник "Биржа плюс карьера" проводит совместно с Нижегородским государственным лингвистическим университетом им. Н.А. Добролюбова.
Продолжаем разговор о коммерческой переписке.
Тема N 8: ПРЕТЕНЗИОННОЕ (РЕКЛАМАЦИОННОЕ) ПИСЬМО
Претензионное (рекламационное) письмо - это коммерческое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг тем требованиям, которые заявлены в договоре.
Цель претензии (рекламации) - возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.
Как правило, претензии предъявляются:
- в отношении качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента;
- в отношении количества товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах;
- в отношении сроков поставки, если они нарушены (причем это может касаться как задержки сроков исполнения, так и исполнения досрочно);
- в отношении упаковки и маркировки товара, если, например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка привели к порче товара;
- в отношении нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов;
- в отношении других условий контракта.
Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Фактически это и есть разновидность коммерческого письма. Претензии, которые составляются частными лицами, оформляются на стандартном листе бумаги с указанием фамилии, имени, отчества, домашнего адреса и названия разновидности документа - Претензия.
Претензия должна включать:
- сведения об организации-авторе: официальное наименование организации, почтовый адрес, телефоны;
- дату претензии;
- регистрационный номер документа;
- сведения об организации-адресате: полное наименование организации, которой направляется претензия, ее адрес;
- указание суммы претензии, предмета претензии, конкретных требований (возврат денежной суммы, допоставка товара и др.).
Как показывает практика, возможно много ситуаций, которые дают основание для предъявления претензий. Поэтому не может быть единой формы претензии, но существуют определенные правила составления претензии, которые необходимо соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.
Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:
- основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
- предмет претензии (должно быть указано, какое обстоятельство нарушено и в какой мере);
- доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);
- конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно не только ссылаться на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и дать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.
Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. Претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой прав, если она не будет удовлетворена.
Претензия направляется виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, которые подтверждают обоснованность претензии и имеют полную доказательную силу для обеих сторон. Документы, являющиеся приложением к претензии, должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.
Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанции почтового отделения об отправке письма.
Организация, получившая письмо-претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме, заказным письмом или телеграммой (телексом). В настоящее время установлен срок на рассмотрение претензии - один месяц. В течение этого времени необходимо сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, нужно сообщить срок принятия решения по претензии.
В случае, если претензия отклоняется полностью или частично, излагаются мотивы отказа со ссылкой на нормативные или иные документы, которые могут ее обосновать. В этом случае к ответу на претензию прилагаются копии документов, которые обосновывают полный или частичный отказ.
При составлении текста претензии используются фразы. В начале текста:
Направляем Вам претензию на ...
Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с ...
Высылаем Вам акт экспертизы от ________ N _______, из которого следует, что ...
Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества ...
В партии товара, отгруженной ..., обнаружена недостача ....
При приемке товара, поступившего (дата) по накладной N _, была установлена недостача ...
В конце текста претензионного (рекламационного) письма используются выражения:
В соответствии с вышеизложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ______%; перечислить на наш расчетный счет сумму в _______ руб.; компенсировать расходы в сумме _______ руб. и т.п.).
Письмо-претензия должно иметь заголовок
к тексту, в котором дается ссылка на договор,
в связи с которым оно составлено, например:
О претензии по договору купли-продажи от ________ N ______.
<HR WIDTH=100%></HR>
Пример письма-претензии
<TABLE WIDTH=100%><ТD>Западный административный округ
Муниципальный район "РАМЕНКИ"
Государственное унитарное предприятие
Дирекция единого заказчика
Мичуринский просп., д. 25, корп. 5, Москва, 119115
Телефон: (095) 143-90-97; тел./факс (095) 932-60-70
18.03.2003 N 02-01/218
На N _____ от ______
</TD><TD VALIGN=bоttоm>СУ-22
Ул. Строителей, 15
Москва, 122345</TD></TABLE>
Об устранении нарушений,
допущенных при строительстве
При прокладке канализации и устройстве канализационных камер по адресу: ул. Довженко, строение 15, на колодцы были установлены крышки, не соответствующие размеру обечаек, что приводит к сдвигу и переворачиванию крышек при проезде автомашин.
Несмотря на неоднократные устные и письменные обращения к начальнику участка N 4, находящегося в вашем ведении, с просьбой устранить допущенные отступления от технической документации, меры до сих пор не приняты.
Так как открытые колодцы создают угрозу жизни пешеходов и могут привести к несчастным случаям, требуем принять срочные меры по устранению неполадок.
В противном случае мы снимаем с себя ответственность за возможные последствия.
<TABLE WIDTH=100%><ТD>Главный инженер
В.А. Велихов
143-20-22
Подпись
В.А. Скороходов</TD></TABLE>
<HR WIDTH=100%><HR>
КОНСУЛЬТАНТ ПРОЕКТА Анфиса ГОРОДНОВА, заведующая библиотекой, старший преподаватель кафедры общего и стратегического менеджмента НФ ГУ-ВШЭ
Справка
Обучение по специальности 350800 - "Документоведение и документационное обеспечение управления" с углубленным изучением английского языка и прикладной информатики ведется в Нижегородском государственном лингвистическом университете им. Н.А. Добролюбова с 1999 года по очной, очно-заочной формам обучения и по программе профессиональной переподготовки. Университет готовит управленческие кадры непроизводственной сферы и офис-менеджеров, свободно владеющих английским языком и компьютерными технологиями, способных организовать работу современного предприятия и обеспечить документационную поддержку его функционирования.
Студенты, поступившие в университет с базовым средним профессиональным образованием, обучаются по учебному плану с сокращенным сроком обучения (4 года), студенты, имеющие одну из ступеней высшего профессионального образования, обучаются по индивидуальным учебным планам со сроком обучения
3 года, в то время как выпускники средних школ обучаются по учебному плану со сроком обучения 5, 5 лет.
Сегодня это одна из наиболее востребованных и престижных специальностей в государственных и коммерческих организациях. Телефон приемной комиссии 32-96-39
ИСТОЧНИК
М.: Дело, 2004.
ПОЛЕЗНАЯ ЛИТЕРАТУРА
2. Павлюк Л.В. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере/Л.В.Павлюк, Т.И.Киселева, М.Ф.Воронина, Н.И.Воробьева. - 8-е изд. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2003. - 320 с.
